É Ouro! Callink conquista três troféus no Prêmio Best Performance 2019

É Ouro! Callink conquista três troféus no Prêmio Best Performance 2019

Pelo quarto ano consecutivo, empresa é destaque com práticas e inovações de sucesso.

Soluções com base em inovações tecnológicas e estratégias de cobrança garantiram à Callink três troféus na edição 2019 do Prêmio Best Performance. É o quarto ano consecutivo de reconhecimento de cases de sucesso da empresa, sendo o segundo com o prêmio máximo, que é o Troféu Ouro, por conta de um modelo inovador de monitoria e análise em tempo real, o Customer Analytics. A entrega da premiação aconteceu na noite desta quinta-feira (24), em São Paulo.

Com o objetivo de reconhecer e premiar práticas e inovações de sucesso, por meio de cases avaliados pelos jurados, o Prêmio Best Performance destaca empresas com as melhores práticas, que conquistam os avaliadores pela ousadia e inovações apresentadas. Nesta edição, a Callink ganhou o Troféu Ouro com o case ‘Customer Analytics: um modelo inovador desenvolvido pela Callink para monitoria e análise em tempo real’, na categoria ‘Inovações Tecnológicas’, além de Troféu Prata com ‘Cobrança Personalizada Callink: alta produtividade e eficiência na gestão de grandes contas do Bradesco’, na categoria ‘Excelência em Cobrança – Estratégias de Negócios e Recursos Humanos’, e Troféu Bronze com o case ‘ISA: a assistente virtual da Callink, com cobrança 100% digital para SKY’, na categoria ‘Excelência em Cobrança Digital - Aplicação de assistentes virtuais/chatbots’.

Estas três premiações estão em sintonia com a preocupação constante da Callink em ir além do que é contratado pelos clientes, como destaca o diretor de operações Marcelo Dutra. “Os três cases premiados, e que muito nos orgulham, têm em comum o olhar de nossa equipe em relação ao que podemos oferecer de diferencial ao cliente. Além do acompanhamento efetivo dos resultados, qualidade e números de cada operação, vamos adiante, com o objetivo de buscar formas de otimizar ainda mais processos e criar soluções. Estas soluções criadas, e premiadas, mostram como conciliamos a inovação tecnológica com o nosso maior patrimônio, que são as pessoas. Por isso investimos não apenas em novas tecnologias, mas também na formação de nossos colaboradores, para que possam fazer o melhor uso das inovações surpreendendo os clientes e o mercado”, ressalta o diretor.

Com 13 anos de atuação, cada vez se destacando mais entre os melhores players do mercado, a Callink tem vencido o desafio de acompanhar as mudanças e criar novas estratégias, como destaca o diretor comercial da Callink, Luciano Silva. “Nosso mercado está em plena transformação e, desde o início da Callink, temos acompanhado as mudanças e atuado de forma planejada para nos antecipar às tendências. Neste ano, investimos ainda mais em inovação, com a criação de novas soluções e estratégias que recebem o reconhecimento com estas premiações, somadas às outras que recebemos nos últimos meses. Estamos em pleno desenvolvimento do Planejamento Estratégico da Callink, e o reconhecimento às inovações que temos proposto servem para reforçar nossa linha de atuação e o que estamos desenhando para os próximos anos, sempre atuando de forma proativa para entender o cliente, o mercado, e atuar de forma antecipada na busca pela excelência, gerando benefícios como melhoria da qualidade, redução de custos e valorização das equipes que fazem tudo isso acontecer”, conclui Luciano Silva.


Resumo dos cases:

‘Customer Analytics: um modelo inovador desenvolvido pela Callink para monitoria e análise em tempo real’

Troféu Ouro na categoria ‘Inovações Tecnológicas’, o case ‘Customer Analytics: um modelo inovador desenvolvido pela Callink para monitoria e análise em tempo real’ relata a aplicação de inovação e soluções tecnológicas, com automação, robotização e inteligência artificial, inicialmente implementado para a operação Cielo-ARV, na Callink. Ele mostra como foi possível vencer o desafio de automatizar a transcrição dos diálogos no teleatendimento, além de criar um novo modelo para a utilização de dados transcritos, contribuindo com a gestão do negócio e alcançando resultados ainda melhores.

Trata-se de um modelo inovador, que vai além do que é oferecido pelo mercado, utilizando o speech analytics. A metodologia iniciou-se com o diagnóstico, seguido pela escolha da ferramenta e definição de criação de uma solução própria denominada Customer Analytics, tendo como principal diferencial o sentido do Customer Experience, que envolve as percepções do cliente extraída das ligações. A criação deste novo modelo, mais moderno, com novas tecnologias e adequado ao mercado de Call Center, oferece muito mais que transcrição automatizada e agilidade na apuração da qualidade. Ele é uma solução analítica, qualitativa estratégica e imparcial, que gera novos dados relacionados à percepção dos usuários com novos indicadores e análise preditiva, sendo possível, com apenas um clique, chegar a 100% de transcrição e análise das ligações.

‘Cobrança Personalizada Callink: alta produtividade e eficiência na gestão de grandes contas do Bradesco

Este case é resultado de uma iniciativa diferenciada e exclusiva, voltada à busca pela excelência na Operação Grandes Contas Bradesco, instalada na Callink. A necessidade de melhorar a efetividade dos pagamentos de clientes de cartões de crédito já cancelados do Bradesco, categorizados como grandes contas, foi apresentado como o principal problema a ser solucionado por esta operação, que trata um mailing específico e mais selecionado. Para atingir o que se buscava, foi criada uma estratégia que uniu o foco de negócio com os recursos humanos, vislumbrou-se a possibilidade de transformar um case de sucesso pessoal em com a criação de uma posição de atendimento, com cobrança personalizada, valorizando a atuação e resultados positivos do atendente. Entre outros indicadores, verifica-se que a efetividade desta posição de atendimento é bem superior, chegando a superar a soma das posições tradicionais da operação. 

‘ISA: a assistente virtual da Callink, com cobrança 100% digital para SKY’

O case apresenta o sucesso dos primeiros meses da operação de telecobrança da SKY na Callink, com 100% de atendimento virtual e resultados significativos. Com uma solução end-to-end, a cobrança é realizada de forma totalmente virtual, cognitiva e automatizada. Diante da necessidade da SKY em melhorar a performance da cobrança nos passos iniciais - até 45 dias de aging -, a Callink conseguiu reduzir o custo e obter, na cobrança digital, um desempenho equiparado à cobrança tradicional, com atendimento humano e custo unitário menor.

Os números apresentados no case apontam que a diferença de performance entre o atendimento humano e o virtual reduziram no decorrer da implantação, com tendência de queda maior nos meses seguintes. Em relação ao custo por atendimento, o virtual é 233% menor que o do humano, atuando na mesma carteira. Em relação a outros indicadores apresentados, estão o aumento do percentual de acordos realizados, do CPCA - indicador interno da Sky referente ao contato com a pessoa certa-, o crescimento da efetividade de pagamento e das monitorias, um serviço extra oferecido pela Callink para esta operação de cobrança digital.