Callink desenvolve solução de I.A. para transformar a criação de suas estratégias de atendimento: o VAR

Callink desenvolve solução de I.A. para transformar a criação de suas estratégias de atendimento: o VAR

O Diretor de planejamento da Callink Junior Rios e o Gerente de Data Science: Juliano Josceli 

Entender o que o cliente deseja e tem a nos falar é fundamental para a evolução dos negócios e para o futuro do contact center. Para garantir a melhor efetividade deste processo, capturando todos os temas discutidos no atendimento possibilitando a multi-categorização do atendimento, a Callink criou uma nova e inédita solução, denominada VAR. Além do nome, inspirado no famoso assistente de vídeo do futebol, a função desta novidade também é semelhante ao processo realizado com as jogadas no campo, pois trata-se de uma verificação do entendimento e classificação das demandas nos atendimentos.

Na execução desta função seria preciso ouvir todas as gravações e/ou ler as transcrições completas  dos diálogos entre atendentes e clientes, o que não é nada produtivo e demanda uma quantidade de tempo imensa para conseguir extrair todo o conteúdo manifestado pelo cliente. Com esta solução criada pela equipe do Data Science Lab da Callink, a checagem desta categorização das ligações e solicitações é feita automaticamente, no final do dia. A ferramenta também fornece a transcrição dos áudios dos atendimentos.

O VAR da Callink transcreve toda a chamada e permite conferir se o principal motivo da ligação foi categorizada corretamente pelo operador além de capturar manifestações adicionais feitas pelo cliente no ato do contato, como emissões de opiniões a respeito do produto ou oferta, ações da concorrência, reclamações e inclusive capturar nível de stress, insatisfação  e ameaças, possibilitando conhecer as necessidades e o perfil do cliente final.  Sendo assim o acesso a esse conteúdo possibilita que o VAR construa estratégias de campanhas e atendimentos mais individualizadas e o cliente receber um atendimento mais personalizado, tudo isso porque com a solução VAR extraímos o conhecimento do que o solicitante nos informa quando é atendido nas centrais de atendimento.

Inicialmente a equipe do Data Science Lab aplicará a solução em duas operações do segmento financeiro, para avaliação dos primeiros resultados, como explica o gerente da área Juliano Josceli. “O VAR nasce da capacidade da equipe de Data Science da Callink de criar soluções baseada em dados por meio de técnicas de inteligência artificial para melhorar o desempenho das nossas operações fornecendo aos clientes vantagens competitivas em seu negócio. Há seis meses iniciamos esse projeto usando IA com modelos baseados em Redes Neurais desenvolvidas totalmente pela equipe, treinando modelos que identifiquem solicitações, reclamações e elogios nas ligações. No final do dia, o VAR confere se as chamadas foram categorizadas pelo atendente corretamente além de classificar também manifestações secundárias, permitindo entender profundamente como o nosso cliente está interagindo com o usuário final, elevando inclusive o índice de satisfação e eficiência”, explica.

Esta categorização mais ampla e precisa das chamadas permite o desenvolvimento de melhores estratégias de acionamento e planejamento de ações que atendam individualmente os usuários. Segundo o diretor de planejamento da Callink, Junior Rios, trata-se de uma ferramenta que permite personalizar o atendimento e as soluções oferecidas aos clientes. “A acuracidade para classificar as chamadas é muito maior com o VAR, diminuindo os erros comuns na operação. Os modelos conseguem fazer mais de uma classificação em uma chamada, com geração de insights de oportunidades para melhorar e corrigir desvios dentro da cadeia de negócios dos nossos clientes. Essa é uma solução Callink, desenvolvida 100% pela nossa equipe, e que pode ser aplicada em qualquer tipo de operação. No futuro, o objetivo é que a classificação e a tabulação das chamadas sejam feitas apenas pela ferramenta, otimizando o tempo do operador e proporcionando um cenário mais exato para a tomada de decisões”, conclui.