Callink ganha ouro no prêmio ABT com Customer Analytics

Callink ganha ouro no prêmio ABT com Customer Analytics

Um modelo inovador desenvolvido pela Callink para monitoria e análise de dados conquistou o Troféu Ouro na categoria ‘Inovação e Soluções Tecnológicas’ do XVIX Prêmio ABT, entregue na noite desta quinta (10), em São Paulo. Denominado Customer Analytics, esta solução automatiza a transcrição de diálogos do teleatendimento e gera novas informações e subsídios que possibilitam contribuir com a parte de gestão do negócio, impactando positivamente os resultados. No processo, inicialmente implementado para a operação Cielo-ARV, na Callink, e já disponível para as demais, com foco no mercado, são utilizadas automação, robotização e inteligência artificial.

Com a premiação para o case ‘Customer Analytics: um modelo inovador desenvolvido pela Callink para monitoria e análise’, a empresa recebe o reconhecimento do Prêmio ABT pelo terceiro ano consecutivo. Esta premiação nacional, que reconhece cases de sucesso devido à meritocracia, importância e contribuição com o mercado, é uma validação do trabalho contínuo da Callink, por meio de sua equipe, no processo de inovação e criação de soluções próprias, como destaca o diretor de operações Marcelo Dutra. “É mais uma grande satisfação para nós da Callink receber esta premiação, que reforça a importância de nosso foco em inovar e surpreender os clientes, além de oferecer novidades ao mercado. No ano passado um dos prêmios que recebemos foi na categoria ‘Inovação em Processos’ e, neste ano, com uma solução diferenciada desenvolvida internamente, ganhamos o prêmio em ‘Inovação e Soluções’. Este é nosso foco: inovar, dialogar e criar novas soluções para nossos clientes e o mercado, na busca constante pela excelência”, ressalta o diretor.

Como parte do Prêmio ABT, aconteceu o ‘Seminário Excelência em Relacionamento com o Cliente’, em que o case vencedor da Callink foi apresentado pela gestora de pessoas e performance, Diana dos Santos. “Foi uma grande experiência poder compartilhar com o público mais uma inovação desenvolvida pela equipe Callink, que acredita na missão da empresa e faz a diferença contribuindo de forma efetiva com a performance das operações. Percebemos o interesse efetivo das pessoas em conhecer melhor este modelo inovador, que é mais um diferencial da Callink para as operações já instaladas e para o mercado”, destaca a gerente.

 

O case premiado:

Troféu Ouro na categoria ‘Inovação e Soluções Tecnológicas’, o case ‘Customer Analytics: um modelo inovador desenvolvido pela Callink para monitoria e análise’ relata a aplicação de inovação e soluções tecnológicas, com automação, robotização e inteligência artificial, inicialmente implementado para a operação Cielo-ARV, na Callink. Ele mostra como foi possível vencer o desafio de automatizar a transcrição dos diálogos no teleatendimento, além de criar um novo modelo para a utilização de dados transcritos, contribuindo com a gestão do negócio e alcançando resultados ainda melhores.

Trata-se de um modelo inovador, que vai além do que é oferecido pelo mercado, utilizando o speech analytics. A metodologia iniciou-se com o diagnóstico, seguido pela escolha da ferramenta e definição de criação de uma solução própria denominada Customer Analytics, tendo como principal diferencial o sentido do Customer Experience, que envolve as percepções do cliente extraída das ligações. A criação deste novo modelo, mais moderno, com novas tecnologias e adequado ao mercado de Call Center, oferece muito mais que transcrição automatizada e agilidade na apuração da qualidade. Ele é uma solução analítica, qualitativa estratégica e imparcial, que gera novos dados relacionados à percepção dos usuários com novos indicadores e análise preditiva, sendo possível, com apenas um clique, chegar a 100% de transcrição e análise das ligações.