Curadoria de linguagem torna mais efetivo o atendimento por meio da inteligência artificial

Curadoria de linguagem torna mais efetivo o atendimento por meio da inteligência artificial

A cada dia tem se tornado mais comum o atendimento aos clientes por meio de sistemas automatizados, sejam eles por voz ou texto, utilizando a Inteligência Artificial como forma de interação cada vez mais humanizado. Um dos desafios desses processos é a questão da linguagem, que pode impactar no entendimento das demandas e atendimento às pessoas por conta de variações e regionalismo dos clientes, além de erros comuns na expressão. Para garantir a efetividade deste processo, a curadoria de linguagem se torna um diferencial que permite acompanhar o desempenho dos atendimentos e a evolução das automações. Na Callink foram designadas equipe e ferramentas específicas para o tratamento dos dados levantados e adequação da comunicação entre os robôs e o público.

Com o desafio de atender ao público dos clientes da Callink, em todo o país, a empresa focou no aprimoramento dos levantamentos das questões que podem impactar esta relação. São pessoas dos mais diversos pontos do país, que tem na linguagem sotaques, palavras, jargões e formas de expressão regionais. Além disso, na hora da redação é comum palavras com erros, ou até mesmo abreviações que podem dificultar a interação.

Diferente das automações em que o usuário escolhe as opções por meio do teclado, como ‘digite 1 ou 2 para determinada função’, o atendimento por meio da interação de voz ou texto, necessita que haja o entendimento do conteúdo que está sendo recebido, e daí o desafio dos ‘robôs’ em saber o que foi dito ou escrito, para dar uma resposta. Para conseguir melhorar os resultados nestas interações, a Callink criou um time especializado para desenvolver a curadoria da linguagem e atualização constante dos motores de inteligência, que são a base de dados para a comunicação entre o atendimento eletrônico e o usuário. Criada no ano passado, esta equipe é formada por profissionais de tecnologia, com conhecimento em desenvolvimento de software, profissionais de programação neurolinguística (PNL), e especialistas em Inteligência Artificial, como explica o gerente de produtos da área de ITO da Callink, Dênis Macedo Silva. “É uma equipe multidisciplinar com foco em melhor entender a forma como o usuário está se expressando, assim como as barreiras entre eles e a automação. Ao levantar o que gera obstáculos na comunicação, é possível calibrar o processo e alimentar as bases de dados utilizadas nas automações, com maior interação e menos barreiras”, ressalta o gerente.

Este acompanhamento utiliza relatórios de ‘não entendimento’ que apontam onde estão os desafios e dificuldades na comunicação durante as interações. Ele traz as situações em que a manifestação do usuário não foi entendida, sendo necessário o envio para um atendimento humano. Ao escutar as ligações ou ouvir os textos destas situações, é possível identificar o que gerou a dificuldade da continuidade no atendimento automatizado. “Temos a rastreabilidade de toda comunicação nos atendimentos oferecidos pela Callink, e com isso é possível monitorar e gerar este relatório que serve para que sejam realizados novos inputs no motor e avaliar o resultado nas próximas interações”, explica Dênis Macedo, que acrescenta que este processo é relacionado ao Customer Experience. “Além do que o relatório aponta, nós ouvimos aleatoriamente algumas chamadas, para entender como foi a experiência do cliente. Esta curadoria tem como foco identificar a melhor percepção do usuário e também contribui como uma forma de consultoria no sistema e processos do cliente, utilizando a experiência do usuário, sendo tudo calibrado para apontar e realizar melhorias”.

O sucesso desta curadoria, ampliando a atualização das bases de dados de linguagem, reduziu a quantidade de chamadas que precisam da interação humana, em um processo automatizado. Estes resultados geraram um novo serviço que passou a ser oferecido pela Callink, com esta curadoria de linguagem. “Passamos a disponibilizar este serviço para operações instaladas na Callink e clientes de tecnologia. Ele é oferecido de forma comercial por meio de licenciamentos de portas de URA e chatbots, de acordo com a necessidade ou disponibilidade do cliente. Todo o processo é feito por nossa equipe, sem atuação do cliente que contrata o serviço” detalha o gerente.