Customer Analytics: A gestão de qualidade digital da operação de Relacionamento Claro Brasil

Customer Analytics: A gestão de qualidade digital da operação de Relacionamento Claro Brasil

Lilian Dutra - Gerente de Qualidade e Planejamento de Indicadores da Callink

Solução exclusiva Callink oferece insumos para gestão interna e melhoria do atendimento

Realizar a monitoria de qualidade em um call center é uma das principais tarefas dos gestores. Este é, sem dúvidas, um diferencial competitivo para qualquer negócio e deve ser levado muito a sério, pois é uma forma efetiva de buscar melhores resultados. Esta é a função do ‘Customer Analytics’, solução criada pela Callink, e utilizada na operação da Claro, desde julho. O Customer é uma inovação tecnológica, que a partir da transcrição de diálogos do teleatendimento, automatiza o processo de monitoria e gera insumos que contribuem para gestão do negócio de forma ampla, impactando positivamente os resultados.


AGILIDADE, ANÁLISE PREDITIVA E ESTRATÉGICA

O modelo inovador, que vai além do que é oferecido pelo mercado, utilizando o speech analytics, tendo como principal diferencial o sentido do customer experience, que envolve as percepções do cliente extraída das ligações. A criação deste novo modelo, mais moderno, com novas tecnologias e adequado ao mercado de call center, oferece muito mais que transcrição automatizada e agilidade na apuração da qualidade. Ele é uma solução analítica, qualitativa estratégica e imparcial, que gera novos dados relacionados à percepção dos usuários com novos indicadores e análise preditiva. Na operação da Claro, ao implantar o Customer Analytics as avaliações mensais são 13% maior que os modelos convencionais disponíveis no mercado. Além disso, com a ferramenta em poucas horas é possível, identificar oportunidades de alteração da argumentação e sondagem dos clientes contatados, capacitando a operação para  garantir a performance.


EVOLUÇÃO DO MODELO DE QUALIDADE TRADICIONAL

A gerente de Qualidade e Planejamento de Indicadores da Callink, Lilian Dutra, explica como esta solução própria beneficia, a todos os envolvidos. “No mercado há várias ferramentas no modelo speech analytics, software que converte as ligações em texto e através da fala dos interlocutores, é capaz de encontrar informações relevantes no discurso emitido, permitindo analisar e identificar padrões de atendimento. O Customer Analytics combina todas essas funções do speech com uma evolução do modelo de qualidade tradicional. Em agosto, foram realizadas amostras de qualidade 40.870 atendimentos. No modelo tradicional seriam 4.608. Ou seja, levaríamos aproximadamente 10 meses para atingirmos o volume do Customer no modelo tradicional. E todas as frentes são beneficiadas; cliente, atendente e cliente final. Com a solução, os atendentes conseguem significar o impacto direto das ações no atendimento, além de se relacionarem de forma mais satisfatória, o que resulta, ao longo do tempo, em um tratamento mais acolhedor. O cliente final, por sua vez, tem um atendimento mais eficiente e resolutivo, seja na aquisição de produtos ou na resolução de problemas. Para a empresa contratante, no caso a Claro,  as informações coletadas pelo Customer permitem uma visão 360ª da operação, dando insumos para o desenvolvimento de estratégias de negócios”, explica. 


INOVAÇÃO E EFICIÊNCIA

A operação de relacionamento da Claro Brasil atende a base de clientes, seja para tirar dúvida, fazer contestações de fatura, e outras questões. Além deste atendimento de primeiro nível, a operação ainda conta com as células de retenção de clientes e de BackOffice, que dão sequência para ações mais específicas. Segundo a executiva comercial da Callink, Bruna Veríssimo, já é possível identificar o quanto a solução Customer Analytics contribuí para as operações. “A operação da Claro Atendimento iniciou recentemente na Callink, e já conseguimos reconhecer o diferencial da ferramenta que utilizamos, em comparação à outras frentes tradicionais. O Customer Analytics subsidia boa parte da evolução do atendimento, em qualidade e eficiência, e nos coloca um passo à frente quando o assunto é gestão dos indicadores de qualidade digital”, explica.

O sucesso do Customer Analytics é uma validação do trabalho contínuo da Callink, no processo de inovação e criação de soluções próprias, como destaca o diretor de Clientes e Gestão de Pessoas e Performance da Callink, Marcelo Dutra. “Temos muito orgulho do Customer Analytics, pois é uma solução criada pela nossa equipe, já tendo, inclusive, sido premiada na categoria ‘Inovação e Soluções Tecnológicas’ do XVIX Prêmio ABT. Essa ferramenta reforça o nosso foco em inovar e surpreender os clientes, além de oferecer novidades ao mercado”, finaliza.