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Artigo sobre gestão de "Demandas do back office, uma etapa fundamental para a eficiência do departamento" do gerente Rodrigo Garcia foi publicado no site www.callcenter.inf.br Autor: Rodrigo Garcia da Silveira.


Atualmente muito tem sido falado e investido em gestão e controle de operações chamadas de back office, visando o aumento de produtividade e a diminuição de custos ligados a áreas de staff que possuem processos de trabalho para atender demandas específicas das organizações.
Atendendo a este anseio os líderes tendem a focar na automação do trabalho operacional para ganho de desempenho e produtividade de seus times. Este tipo de ação até promove, em casos de grande esforço, o aumento na velocidade das entregas e a diminuição de custos. No entanto, sem a adoção devida da avaliação e do controle de todo o fluxo de trabalho, suas etapas se tornam cada vez mais burocráticas com vários softwares automatizando partes distintas de processos longos e complexos de serem executados.
A partir da oportunidade de trabalho com diversas equipes de analistas de processos, negócios e sistemas, com o apoio de líderes especialistas em operações de back office, é possível se estabelecer de forma "macro" os passos (etapas) a serem realizados sequencialmente, em um ciclo contínuo de aperfeiçoamento para se alcançar a eficiência e eficácia do trabalho de back office.
Em ferramentas de Controlador Automático de Demanda - CAD, são oferecidas soluções para o gestor da operação. O ganho de escala na atuação acontece tanto na perspectiva mensal, de controle da demanda entrante, quanto na perspectiva diária e intradiária, avaliando-se a estratégia de atuação em cada fila de acordo com as pendências e com a especialidade dos agentes que trabalharão as demandas, conforme treinamento prévio.
Entende-se que o primeiro passo neste sistema é sempre conhecer profundamente todos os processos e recursos - materiais e humanos - envolvidos para a realização das tarefas de um determinado departamento. Após este mapeamento, a etapa de automação do trabalho pode ser realizada em um passo mais à frente, quando deparada com a oportunidade de se classificar todo o trabalho demandado e atribui-lo ao melhor grupo solucionador possível para tratativa da demanda. Esta etapa não deixa de ser uma automação, no entanto o foco é automatizar o processo de trabalho, e não o trabalho em si.
A partir do controle de classificação de toda demanda recebida se torna possível estabelecer OLAs e/ou SLAs para conclusão do trabalho com monitoramento do desempenho dos times de acordo com os níveis de serviço estabelecidos. A gestão de demandas automatizada ou não, é determinante para aceleração do processo produtivo por meio de entrega do trabalho para o melhor solucionador possível culminando em assertividade e rapidez na tratativa da demanda. Este processo permite significativo aumento de produtividade e diminuição do esforço empreendido para solução dos diversos tipos de demandas encaminhadas aos departamentos de back office.
A partir do controle de todo processo de produção de back office com gestão efetiva de demandas, a etapa de controle da produtividade se torna bem mais fácil e também efetiva, visto que de posse das informações de tempos operacionais de tratativa de cada tipo de demanda e alocação ideal dos recursos, os gestores podem observar oportunidades através de análise de valor agregado dos processos de trabalho.
Depois de decorridas todas as etapas de mapeamento de processos, gestão de demandas e controle da produtividade, aí sim a aplicação de automação do trabalho será bem empregada, pois as tarefas simples, comuns esem necessidade de iteração humana estarão evidentes dentro de todo contexto, deixando para os recursos humanos as tarefas que necessitam de bom senso e tomada de decisão, e ao software o trabalho repetitivo e sem necessidade de intuição.
Rodrigo Garcia da Silveira é gerente de projetos na Callink.

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