O Sucesso do cliente na aquisição de soluções de TI, pode ser fator determinante para os negócios

O Sucesso do cliente na aquisição de soluções de TI, pode ser fator determinante para os negócios

Denis Macedo-Gerente de produtos ITO Callink


A Tecnologia da Informação é cada vez mais indispensável na busca pela excelência das empresas, principalmente para aquelas com foco na garantia do atendimento ao cliente final. Organizações dos mais variados tamanhos têm encontrado na terceirização de processos de TI uma solução mais efetiva e eficaz. Este processo é conhecido como ITO - Information Technology Outsourcing, que assim como o BPO - Business Process Outsourcing, é uma das frentes da Callink nos serviços de atendimento. O ITO tem gerado resultados significativos para clientes da empresa, sempre com foco no sucesso do cliente.

Atentos às necessidades dos parceiros, que optam pela terceirização dos atendimentos com a Callink, as equipes da empresa têm aplicado novos recursos e ferramentas para oferecer soluções e estrutura de TI que geram mais resultados e com isso contribuem para a fidelidade do cliente final e do parceiro comercial. Esta área de ITO tem como referência a experiência e o sucesso do cliente, representadas pelas terminologias customer success e customer experience, cada vez mais comuns no mercado.

Para a evolução dos serviços de ITO, a Callink promoveu uma readequação nos processos pós-venda, que anteriormente eram focados na implantação e suporte reativo. A principal mudança foi na performance do suporte, que tem uma atuação mais efetiva desde o início e de forma diferenciada, como explica o gerente de produtos da área de ITO da Callink, Dênis Macedo Silva. “Assim como a maioria das empresas nós trabalhávamos com um suporte reativo, agindo de acordo com as necessidades, e sendo acionados na maioria das vezes por conta de situações imprevistas. Agora, nesta revisão dos processos, atuamos de forma proativa, acompanhando mais de perto o uso de ferramentas, medindo a qualidade do serviço prestado e dando o apoio até mesmo antes de sermos acionados”, destaca o gerente.

Esta mudança se deu pelo fato de, no acompanhamento dos tickets de suporte, ter sido verificado que a maioria das ocorrências poderiam ter sido evitadas. Para modificar o cenário a atuação do suporte foi ampliada, passando a ser um serviço com foco na orientação, e não apenas de solução de problemas. “Uma das mudanças, por exemplo, foi estabelecer um ciclo recorrente de checkpoint com o cliente para colher o feedback do serviço prestado, além de já antecipar solicitações futuras e executá-las com planejamento. Assim passamos a ser parte da rotina do nosso cliente, e tendo condições plenas de melhorar nosso relacionamento”, enfatiza Dênis Macedo.

A nova visão e forma de atuação do suporte em ITO tem gerado resultados efetivos na experiência e sucesso do cliente, como explica o gerente. “Apenas cinco meses depois da mudança deste processo, utilizando como referência um cliente nosso do setor financeiro, foi possível notar os efeitos da mudança e esta empresa defendeu que nosso sistema próprio de gestão de workflow, o ‘Team Task’, tornar-se-ia padrão para utilização em todos os processos deles de workflow, SLA e demais atividades inerentes. Isso ocorreu porque mostramos para este cliente que ele teria a confiança de contar com um time que entende o negócio dele e consegue acompanhá-lo não apenas quando acionado, mas de forma antecipada auxiliando na melhoria dos processos e uso das ferramentas”, contou o executivo.

Seja neste cliente, assim como em outros, que já contam com esta visão de processo de suporte no ITO da Callink, as vantagens apontadas são: antecipação de cenários críticos, possibilitando uma atuação preventiva nos momentos certos; redução do churn, que é um indicador do índice de evasão dos clientes; maior proximidade com os usuários dos sistemas; fidelização e ampliação de parcerias, além de que estes resultados geram um impacto positivo para a imagem da Callink como prestadora do serviço.
Para oferecer este serviço diferenciado foi necessário também uma atenção especial com a equipe da área de suporte em ITO. Foram realizados treinamentos com foco nas habilidades técnicas (hard skills) e realocação de pessoas conforme as competências humanas (soft skills). “Esta equipe é formada pelas pessoas certas e com a maturidade e preparo para não ficar aguardando a chamada pelo suporte. Tem um olhar mais amplo, acompanha de perto os usuários chave, tem maior presença no dia a dia e foco no ‘job-to-be-done’ do nosso cliente, que é o trabalho a ser realizado por ele”, concluiu o gerente ressaltando que com tudo isso é possível saber de que forma bem mais efetiva o quanto o software está aderente às atividades.

Todos os clientes de ITO da Callink contam com esta solução, que faz parte do que foi contratado, sem qualquer cobrança extra, sendo uma dinâmica do processo de suporte a esta prestação de serviços.