Solução Omnichannel da Callink: maior agilidade e performance

Solução Omnichannel da Callink: maior agilidade e performance

Vander Grevy - Arquiteto de Soluções Callink.

Unificar e facilitar a gestão das informações, com integração dos softwares de gestão disponíveis, de modo inter-relacionado, permitindo à gerência uma visão mais completa da operação. Este é o objetivo da solução Omnichannel da Callink, uma nova ferramenta de Omnichannel, desenvolvida pela Callink para seus clientes, e que em apenas cinco meses de implantação já apresenta resultados como maior agilidade na tomada de decisão e simplificação na gestão.

Com a possibilidade de monitoramento diário, e acompanhamento de todos os processos, vendas e atendimentos por meio de soluções orientadas para multicanalidade, o Omnichannel da Callink usa plataformas que têm a capacidade de integrar diferentes canais e soluções em uma única interface.

Este desenvolvimento surgiu de uma demanda específica, aliada à visão estratégica da empresa, e transformou-se em solução disponibilizada para as operações, como explica o arquiteto de soluções da Callink, Vander Grevy. “O projeto surgiu da necessidade de um cliente, que desejava centralizar todas as informações importantes da operação de atendimento em um só lugar, independente do canal de origem do contato, possibilitando o acesso de forma ágil e fácil. Anteriormente, era necessário acessar diversas plataformas e cruzar alguns dados para obter uma informação, enquanto hoje o processo é simples, rápido e fácil, além de permitir o acesso por dispositivos móveis, como celular e tablet. Através de técnicas de Business Intelligence (BI) e Analytics, este produto permite que o cliente analise toda a operação de ponta a ponta, desde o primeiro contato com a URA até a tabulação do atendimento humano e nos diversos canais, fornecendo análise colaborativa, insights úteis, maior conforto e agilidade no monitoramento da operação, auxiliando na tomada de decisões. Esta solução, criada para atender uma demanda, tornou-se um produto disponível para demais operações”, explica.

Os resultados da implantação desta solução, no cliente que demandou o desenvolvimento, mostram uma redução de 14% de ligações abandonadas e um aumento de 20% no nível de serviço, entre agosto de 2019 e janeiro de 2020. Além disso, é possível conhecer o histórico de solicitações e perfil do cliente final, assim como analisar quantas vezes um determinado número entrou em contato com a central de atendimento, de onde vieram os contatos, quais foram as suas solicitações, se foram atendidas e os resultados da pesquisa de satisfação. Estas estratégias, baseadas em uma boa ferramenta de Omnichannel, geram diferenciais para a empresa e o aumento da retenção de clientes, que uma vez que bem atendidos tem a tendência de manter e ampliar a relação.

Por meio desta solução, com apenas um login o gestor acompanha as movimentações do dia, emite relatórios, compara indicadores, como a produtividade de períodos semelhantes, e outras informações determinantes para o negócio. Os resultados obtidos pelo estudo da operação tem impacto nas definições e ações relacionadas à qualidade do atendimento prestado, sendo um apoio de grande impacto na definição de estratégias.