Empresa recebeu esta premiação nacional por conta de sua liderança e inovação, oferecendo novas soluções aos clientes e melhoria nos resultados
A Callink conquistou mais uma vez o reconhecimento nacional, na noite desta segunda-feira (28/09), ao receber pelo quinto ano consecutivo o Prêmio CIC Brasil ClienteSA. Nesta edição de 2020, a empresa foi premiada nas categorias ‘Líder em Operação de Back Office’ e ‘Líder em Estratégia de Inovação’. O anúncio dos vencedores, com a entrega dos troféus, aconteceu em São Paulo, durante o Congresso Internacional ClienteSA 2020, com a presença de diretores da Callink, juntamente com gestores e representantes dos clientes que deram origem aos cases.
Este reconhecimento, como liderança em ação estratégica de inovação e atuação em back office, é resultado de um trabalho forte que a empresa realiza em parceria com seus clientes e parceiros, como destacao diretor de operações da Callink, Marcelo Dutra. “É uma alegria muito grande receber, mais uma vez, este reconhecimento nacional da Callink, por meio do Prêmio CIC Brasil ClienteSA. Esta conquista é resultado de um trabalho conjunto envolvendo as nossas equipes e os clientes. Estamos cada vez mais próximos deles e isso faz toda a diferença no processo de melhoria dos resultados, inovação e a busca constante por evolução. Esta premiação é uma validação dos investimentos nas pessoas e na tecnologia de ponta que usamos, além dos esforços na criação de alternativas e soluções que fazem a diferença. Seguiremos firmes neste trabalho, com o claro objetivo de fazer mais e melhor, o que também resulta em prêmios como estes”, ressalta o diretor.
A experiência do cliente e a busca pela otimização dos resultados estão no foco dos cases premiados, como destacada o head de novos negócios e marketing da Callink, Raphael Cunha. “Estamos sempre atentos às necessidades de nossos clientes e buscando formas para otimizar processos e resultados, por meio do uso da tecnologia e criação de novas soluções. Esta premiação reconhece este esforço, que é contínuo, e que tem gerado não apenas premiações, mas principalmente benefícios para nossos clientes e seus usuários finais. Neste ano, assim como tem sido nos anos anteriores, recebemos o Prêmio CIC Brasil ClienteSA por conta deste processo que envolve a presença junto ao cliente, o senso de observação, a ousadia em oferecer o diferente e a utilização de ferramentas de inovação. Somos muito gratos aos nossos parceiros que acreditam nas nossas propostas e nos possibilitam criar estes diferenciais”, afirma Raphael Cunha.
Resumo dos cases:
‘O efeito das inserções tecnológicas para otimizar o atendimento aos clientes nas operações de back office na Calllink, categoria ‘Líder em Operação de Back Office’
Este case demonstra resultados gerados pela automação, tendo a utilização de ferramentas próprias como um dos diferenciais deste processo. Por meio do uso da tecnologia, foi possível cativar ainda mais o cliente, que muitas vezes é avesso a estes sistemas, mas que, ao perceber que recebe informação sobre sua demanda de forma mais efetiva e consegue acompanhar o andamento até a finalização, demonstrou mais adesão às soluções apresentadas, como o ‘Portal de acompanhamento’.
Os processos apontados neste case resultaram na criação específica de um atendimento de Back Office, que nasceu da necessidade de aumentar a assertividade nas manutenções de estorno de anuidade sob demanda dos clientes do segmento financeiro, seja na Central de Atendimento ou Canal Regulamentado. Antes de sua implantação o índice de reclamação no BACEN e outros órgãos pelo motivo ‘anuidade’ era mais alto, mas após a implantação da automatização foi possível zerar as reclamações sobre este assunto nas instâncias regulamentadas. Além disso, devido ao sucesso das automações iniciais, novas otimizações seguiram sendo criadas e impactaram nos resultados das operações, com diferenciais que impactam não apenas no atendimento, mas no negócio do cliente, como mostrado nos indicadores.
‘Customer Analytics: aplicação web desenvolvida pela Callink para aperfeiçoar e ampliar a medição/visão do ciclo de atendimento ao cliente, categoria ‘Líder em Estratégia de Inovação’
O case descreve resultados de uma solução inovadora e personalizada, criada pela equipe da Callink com uso de soluções tecnológicas, como a automação, robotização e inteligência artificial. Por meio desta solução, com apenas um clique e em curtíssimo espaço de tempo, é possível gerar transcrições dos diálogos no teleatendimento, com diferenciais que possibilitam a geração de novas informações e subsídios que impactam nas tomadas de decisões da gestão do negócio, influenciando nos resultados. Trata-se de um modelo inovador, utilizando o Customer Analytics, que vai além do que é oferecido pelo mercado e não atende às necessidades do Call Center. Esta solução, analítica, qualitativa, estratégica e imparcial, oferece até 100% de transcrição e análises pré-configuradas com apenas um clique, indo muito além de apresentar os diálogos, mas apontando referências que contribuem com a gestão estratégica. Além disso, o Customer Analytics representa evolução, com novos conceitos para experiência do atendimento e apuração dos diálogos.
Este case também apresenta depoimento de um dos clientes, destacando que o trabalho realizado agregou muito para a tomada de decisão no banco, sendo observado que a metodologia é interessante e se mostra assertiva, e ressaltando que o desafio é a continuidade, cada vez mais forte, da mineração de oportunidades de eficiência e CX.
