O case ‘Unidade de Satisfação do Cliente: uma ação efetiva do Bradescard na Callink para surpreender os clientes e reverter insatisfações’, apresenta um processo criado pela...
O case ‘Unidade de Satisfação do Cliente: uma ação efetiva do Bradescard na Callink para surpreender os clientes e reverter insatisfações’, apresenta um processo criado pela Callink em que o cliente final dos Cartões Bradesco é surpreendido com uma ligação em casos em que demonstrou algum tipo de insatisfação com o atendimento inicial. Este retorno é para identificar a origem da insatisfação e atuar para reverter a situação até o dia útil seguinte da ocorrência. Foram apresentados no case as estratégias e indicadores que demonstram a eficácia e eficiência da implementação deste processo, com resultados que mostram o crescimento e a manutenção do nível da satisfação do cliente, que já era alta e ficou ainda maior. Além disso, um efeito imediato destas ações que reforçam o compromisso e respeito ao cliente, é a redução do acionamento de órgãos reguladores.
