Junior Rios – Diretor de Planejamento da Callink
Lançado há um ano pela Callink, bot otimiza gestão de dados das operações
O assistente virtual Boris, criado pela Callink para otimizar gestão de dados das operações, completa um ano com grande sucesso e anuncia a implementação de uma nova funcionalidade: a ‘Central de alertas’. Este recurso inédito utiliza a base de indicadores cadastrados para identificar inconformidades e alertar automaticamente os supervisores em relação à estas ocorrências, permitindo uma atitude mais ágil e evitando impactos nos resultados.
O Boris é um bot, que na tradução livre é um robô virtual, ou também conhecido como chatbot. Ele foi criado para otimizar o processo de busca de informações solicitadas pelos usuários, como dados estatísticos e informações instantâneas sobre resultados, tendo acesso a um amplo banco de dados. Atuando como uma espécie de assistente virtual, ele recebe a mensagem de texto dos usuários e a analisa utilizando lógicas de inteligência artificial para processamento de linguagem natural e caso não seja suficiente vai fazendo indagações até ter a delimitação exata do que se busca. Por exemplo, se ele recebe a mensagem ‘operação x’, ele já pergunta quais dados desejam. Se então é digitado ‘volume de ligações’, ele segue com perguntas sobre período, horários e todos parâmetros que estão alinhados àquele tipo de dado e operação.
AGILIDADE E ACOMPANHAMENTO
Com a ‘Central de alertas’ o Boris notifica automaticamente os supervisores, coordenadores e gerentes das operações quando da identificação de possíveis irregularidades ou desvios de comportamentos, sem a necessidade da solicitação manual de alguém da equipe. Esta funcionalidade otimiza e dá mais agilidade ao acompanhamento da operação, o que impacta em melhores resultados e aproveitamento. O gerente de Business Intelligence – BI da Callink, Hebert Moreira de Castro Alves, dá mais detalhes do funcionamento deste bot. “O Boris trabalha com a gestão da Callink, oferecendo informações em formato de texto, gráficos e até planilhas, de acordo com o tipo de dado disponível. Por meio da inteligência artificial ele também consegue presumir a necessidade do usuário com base no comportamento e mensagens recebidas anteriormente, correlacionando sua base de conhecimento com o histórico. Além de avaliar o histórico de comportamento dos usuários, ele notifica inconformidades, permitindo a correção com mais agilidade”, explica.
FLEXIBILIDADE COM FOCO NA MELHORIA DE RESULTADOS
O Boris foi criado há um ano diante da constante demanda de informações e indicadores para a gestão e planejamento de estratégias, e já atende a 40 operações, com mais de 1.300 possibilidades de relatórios diferentes, por meio do cruzamento e combinações dos dados. A nova função será disponibilizada a partir da segunda quinzena de setembro, depois de um processo prático de validações, como conta a analista de processos da Callink, Camila Kurtz. “Desde agosto iniciamos diversos testes com a nova função do Boris, utilizando oito indicadores operacionais, e os resultados foram muito bem avaliados, identificando inconformidades que levariam um tempo maior para serem percebidas. A ferramenta é flexível e portanto novos indicadores poderão ser acrescentados, de acordo com as necessidades das operações e dos clientes, sempre com foco na melhoria dos resultados”, ressalta Camila Kurtz.
O Boris está disponível para representantes dos clientes, que fazem a interface com a Callink, assim como diretores, gerentes, coordenadores e supervisores que acompanham as rotinas diárias. A segurança dos dados é garantida por meio de filtros criados com base em quatro paradigmas, considerando a localização do acesso, o meio e o usuário, com a verificação da liberação de interação. Depois do acesso, ainda tem verificações quanto aos níveis e abrangência da informação que pode ser disponibilizada. Existem camadas de segurança para garantir o tipo de informação enviada, por usuários e o controle de não vazamento ou entrega indevida.
VISÃO AMPLA E ANALÍTICA
O diretor de planejamento da Callink, Junior Rios, destaca que esta solução é resultado de investimentos constantes, e que seguirão nesta linha. “A ‘Central de alertas’ do Boris é um grande diferencial em relação às demais ferramentas disponíveis no mercado, sendo mais uma ação da equipe de BI da Callink sempre atenta às possibilidade de melhorias e inovação nos processos e sistemas. Nosso foco é atender cada vez melhor aos clientes e gerar soluções que otimizam os resultados, promovendo a evolução das ferramentas disponíveis e geração de novas soluções. Vamos sempre oferecer aos clientes mais possibilidades de acesso aos dados, permitindo uma melhor gestão e uma visão ampla e analítica dos negócios”, finaliza o diretor.
