O setor de contact center é um dos maiores empregadores no Brasil e porta de entrada ao mercado de trabalho de muitos brasileiros. Grande parcela dos executivos de atendimento e call center, iniciaram suas carreiras em centrais de relacionamento e neste momento o setor está, mais uma vez, passando por profundas transformações.
Diante do cenário, a editora, Euriale Voidela do Portal Customer, realizou o convite para o Diretor de Clientes e Gestão de Pessoas e Performance da Calllink , Marcelo Dutra, para detalhar as tendências do segmento de contact center, além de dicas de alto valor para quem deseja investir sua carreira no setor.
Graduado em Letras com MBA em Gestão empresarial pela UFU – Universidade Federal de Uberlândia. Formação como Black Belt em Six Sigma, pela Fundação Vanzolini e certificação pela American Express. Certificado pela Kenwin em COPC (abordagens VMO e PSIC). Carreira de 21 anos em relacionamento com clientes, sendo os últimos 12 como executivo. Grande experiência com canais de relacionamento com clientes premium, com background de negóciosna gestão de operações de serviços financeiros e telecom. Atuação na liderança de projetos de sistemas, produtos, processos e implantações utilizando a metodologia Six Sigma e princípios do PMI.
1: (Euriale Voidela) Diante do cenário atual e em sua opinião, quais as tendências dominarão o panorama de CONTACT CENTER em 2021 no Brasil?
(Marcelo Dutra) A principal tendência será garantir a disponibilidade dos serviços principalmente com o advento do home office contingencial, estabelecido em 2020. Todas as garantias de contingências de energia elétrica, redundâncias de links de dados e alta disponibilidade dos ambientes, comuns para um site de trabalho específico, foram pulverizadas com cada estação em casa, representando um site e sem, de fato, as garantias. Na Callink agimos rapidamente no início da pandemia para atender a este tipo de demanda, e o sucesso do que aplicamos resultou inclusive na ampliação dos serviços e parcerias com os clientes. Avaliamos que seguir com este processo é uma forte tendência, com a ampliação e aprimoramento constante desta forma de prestação dos serviços.
O primeiro semestre demonstra que será marcado pela continuidade da pandemia, o que independente da tendência exige a permanência das regras de espaçamento, assim evoluir a disponibilidade dos serviços será essencial, e não apenas pelo aspecto técnico, mas também pelas pessoas. Claramente há aptidões naturais de quem se adapta e produz bem em ambiente home office, enquanto há aqueles que rendem melhor na empresa. Neste cenário há também atividades que são mais estáveis, em termos de performance, do que algumas como notadamente as operações de ativos com vendas e cobrança, que demonstram desvio maior.
A disponibilidade destes serviços, tão primaz, disputa atenção e prioridade com as tendências de transformação do negócio, com a digitalização de serviços mais básicos, a consequente permanência nas centrais de diversos serviços de demandas e as atividades mais complexas que exigem das pessoas mais produtividade, ancoradas por soluções que vão desde automações até fronts que permitam relacionamento mais fluido entre operador e cliente.
2: (Euriale Voidela) Segundo o estudo divulgado pelo LinkedIn, teremos 15 profissões que estarão em alta em 2021 e o TELEMARKETING está ocupando a 9ª colocação. De acordo ainda com este estudo, tal categoria cresceu 67% em 2020 em termos de contratação com atração da força jovem de trabalho. Os profissionais, segundo o estudo, estão na faixa dos 21 anos, sendo que 61% dos contratados para as atividades de telemarketing possuem título de bacharel.
Diante deste cenário, quais são suas recomendações para quem deseja efetivamente trilhar uma carreira de sucesso na área e por onde deverá iniciar os estudos?
(Marcelo Dutra) O contact center é um ambiente democrático. Não há uma formação mais recomendada, mas sim uma característica comum: gostar de trabalhar com pessoas. Além do contato direto com clientes, este ambiente demanda interação intensa com lideranças, pares e demais times de áreas de suporte.
No ano passado e neste início de ano muitas vagas foram abertas, tanto para atuar presencialmente quanto em home office. Apenas aqui na Callink foram mais de mil em janeiro, para atender a novas demandas de clientes. Percebemos que a condição de empregabilidade, afetada pela pandemia, atraiu mais pessoas para atuarem nesta atividade. Isso reforça um aspecto norteador do futuro desse negócio, que é o relacionamento com clientes ganhando cada vez mais expressividade, pois as demandas e atividades mais complexas exigirão o bom e velho contato pessoal. Vale ressaltar que, não obstante, muitas centrais de atendimento telefônico apresentaram volumes expressivos de clientes buscando contato com alguém, o que potencializa não só as interações em canais digitais, mas com alguém do outro lado.
A Callink está localizada em Uberlândia (MG), que possui um grande polo universitário e concentra num raio de 150 km mais de 1,5 milhão de pessoas. Por aqui percebemos que a suspensão das aulas fez com que muitos estudantes buscassem por vagas na empresa, o que contribuiu para afastar uma visão errada, e mais caricaturizada de muitos anos atrás, do contact center como repetidor de frases prontas, mostrando que ele oferece uma condição de contato com o cliente potencializando as competências de relacionamento, raciocínio lógico, argumentação, adaptabilidade, dentre outras.
Como reforço, para quem deseja trilhar uma carreira de sucesso nesta área, vale lembrar que aqui na Callink, e em diversas outras empresas do setor, há muitos líderes, em vários níveis, e também nas áreas de apoio, que iniciaram como atendimento no passado, e aproveitaram as possibilidades constantes de crescimento dentro da organização, inclusive com treinamentos contínuos e oportunidades de mostrar suas habilidades e participar de processos internos de seleção. Esta aspiração para os novos entrantes reforça que o ambiente da empresa permite o crescimento e a sequência e evolução na carreira. A geração que compreende esta faixa etária, que valoriza muito o propósito de vida, percebe as possibilidades e a realização de atividades que valorizam as competências de relacionamento.
3: (Euriale Voidela) Quais são suas recomendações para as empresas que desejam implantar efetivamente um CONTACT CENTER diferenciado e com foco no cliente em seu negócio? Por onde necessitam começar?
(Marcelo Dutra) Em uma empresa de contact center, além de tecnologia e as ferramentas adequadas, o mais importante é ter foco nas pessoas, pois são o pilar do desenvolvimento de todas as atividades. Assim, o aspecto principal, em busca da diferenciação, é dar atenção às pessoas tanto em termos de práticas de gestão quanto em termos de condições de trabalho. Para realizar bem a atuação de relacionamento com o cliente, o operador e todos os envolvidos precisam verdadeiramente ter o respaldo e apoio para que o resultado aconteça de modo satisfatório para os clientes (usuários finais) e com performance que apoie os negócios dos clientes (empresas contratantes).
Outro aspecto essencial para atuar neste setor, é entender bem o que o seu cliente deseja. Não por acaso, no início deste ano a Callink apresentou a revitalização de seu posicionamento, utilizando como referência a seguinte pergunta que aparece nas suas peças e divulgação: ‘Qual o seu próximo resultado?’. Esta indagação demonstra o que praticamos no dia a dia, que é saber dos clientes e prospects o que eles esperam, e assim mostrar de que forma a empresa pode contribuir, efetivamente, para que alcancem seus objetivos.
Assim, estas são duas recomendações essenciais, o olhar para as pessoas e para os clientes. Aproveito para dizer a quem necessita de um call center, que no lugar de implementar é possível utilizar todas nossa estrutura e know how para atendê-los e buscar juntos os melhores resultados.
Créditos: Portal Customer
Assessoria de Imprensa Callink: GA Comunicação
