Bruna Veríssimo, Head de Novos Negócios da Callink
O entendimento de que uma experiência encantadora também depende do atendimento humano, faz a diferença na estratégia de uma empresa
Omnicanalidade, automação, inteligência artificial. Os investimentos em tecnologias no atendimento ao cliente tornam-se, cada vez mais, o foco das empresas. Apesar de necessária para a continuidade dos negócios, a prática deve ter um propósito bem-definido: o de gerar a melhor experiência possível. O que ocorre em muitos casos, quando a pressa é maior do que o planejamento ou o olhar para os custos da operação se sobressai, é um efeito contrário ao esperado com a digitalização, ou seja, o afastamento do cliente.
“É importante não confundir o investimento em tecnologia com a necessidade de redução de custos”, afirma Bruna Veríssimo, head de Novos Negócios da Callink. “Atualmente, o mercado entende que, quanto mais ‘máquinas’ realizarem atividades complexas, menos atendimento humano e, consequentemente, menor custo de atendimento. O foco está erroneamente no custo”, explica a executiva.
Claro que para isso é necessário o uso de tecnologia, mas de forma planejada e equilibrada. “É necessário estar disponível para o cliente no canal que ele desejar, ou seja, a escolha de ter um atendimento digital ou humano deve ser exclusivamente dele, independentemente do assunto a ser tratado. Se essa escolha for pelo atendimento humano, o acesso não pode ser dificultado, visto que este canal pode ser uma oportunidade de reter, fidelizar e até aumentar a rentabilidade”, explica Bruna Veríssimo.
O DESENHO DE UM ATENDIMENTO ASSERTIVO
Para oferecer um serviço premium, as equipes de atendimento humano precisam estar bem amparadas digital e intelectualmente. A partir de um bom CRM, a qualificação foca o conhecimento a respeito do relacionamento do cliente com a empresa. Tal construção ainda permite que a equipe de atendimento, olhando o momento do cliente e entendendo como oportuno, faça ofertas de cross e upselling, tornando o atendimento também um gerador de receita.
Inovar sem perder o foco na experiência, ou seja, unir tecnologia e humanização para otimizar a operação é o caminho para encantar o cliente. O relacionamento deve estar voltado para atender, entender e resolver. A preocupação com a satisfação, sem se preocupar com o tempo despendido pelo atendente, acresce valor no relacionamento.
“O autoatendimento pode ser muito bem empregado e prestar um bom serviço, mas nada substituirá a empatia, a intuição, a criatividade e a inspiração do atendimento humano no relacionamento cliente/empresa. A partir de uma boa capacitação e dos insumos sistêmicos certos, pode-se proporcionar o famoso ‘wow’, tornando-se um diferencial na busca do encantamento do consumidor”, explica Bruna Veríssimo.
Por Larissa Sant’Ana – Consumidor Moderno
