Agilidade e qualidade em prol da experiência do cliente: Tricard na Callink

Este case apresenta o sucesso dos cinco primeiros meses da operação híbrida Tricard, que faz parte da Unidade de Negócios Tribanco, na Callink. A operação foi conquistada após uma RFP promovida pelo cliente no fim de 2017, iniciando o atendimento em março de 2018. Atualmente são 94 PAs e 189 colaboradores, com atendimento de 100% da demanda de pessoas físicas e jurídicas do Tricard em todo o Brasil. São oferecidos os serviços de Atendimento, Back Office, receptivo de cartões e chat, além de atendentes especializados na oferta de serviços de valor agregado, somo seguros para diversas necessidades dos usuários. Com o desafio de aprimorar a qualidade prestada aos lojistas e portadores do cartão, foram criadas estratégias como a implantação de serviços por etapas, em três ondas com duração de um mês cada, a criação de um novo front para a operação, o sobredimensionamento das equipes para garantir um melhor fluxo de aprendizado e desenvolvimento, além da utilização de um sistema próprio de Back Office, o ‘Team Task – Gestão de Workflow’, nacionalmente premiado por diversas vezes. Nos resultados destacam-se indicadores como a qualidade, de 95,10% e apresentando tendência de alta, o NPS superando os índices registrados desde o início da operação, chegando a 34% e o turnover com 1,10% no último mês. Para finalizar, consideramos este case um sucesso desde a vitória da RFP, na implantação e nos resultados dos cinco primeiros meses.