Team Task: Melhoria na gestão e aumento de produtividade no BackOffice da Claro Brasil

O case relata o sucesso dos sete primeiros meses da operação ativa Brasil Center Macaé – RJ e Ribeirão Preto – SP que faz parte do Grupo Claro Brasil. A operação iniciou-se em novembro de 2017, com um piloto de 25 PAs já constatando um aumento inicial de 28% no primeiro mês. Atualmente são 270 PAs e mais de 500 colaboradores, com atendimento de aproximadamente 90% dos clientes pessoas físicas da Claro Brasil. São tratadas as várias divergências comerciais dos usuários, por meio de operação ativa, utilizando um front inteligente que oferece mais eficiência, agilidade e performance ao atendente, se comparado ao front anterior. Ao supervisor, garante o acesso, em tempo real, a uma ampla variedade de relatórios que contribuem para uma gestão online de cada caso tratado nas PAs. om o desafio de resolver o problema de produtividade e gestão, foram criadas estratégias como a implantação de serviços por etapas, em duas ondas, a criação de um novo front para a operação, o superdimensionamento das equipes para garantir um melhor fluxo de aprendizado e desenvolvimento, além da utilização de um sistema próprio de Back Office, o ‘Team Task – Gestão de Workflow’, nacionalmente premiado por diversas vezes Nos resultados destacam-se indicadores como a produtividade, que no último mês apurado estava em 57% e com tendência de alta. Para finalizar, consideramos este case um sucesso desde a implantação do piloto com 25 PAs e nos resultados dos sete primeiros meses conforme resultados apresentados anteriormente.