Front end de atendimento foi desenvolvido pela área de tecnologia da Callink em menos de 90 dias e já funciona em toda a operação
Para diminuir o tempo de atendimento e melhorar a satisfação dos usuários de um dos maiores bancos privados do Brasil, a área de tecnologia da Callink desenvolveu uma solução front end que otimizou o trabalho da operação de contestação, tornando o processo mais ágil, seguro e diminuindo consideravelmente o número de falhas operacionais.
O trabalho demandou à priori, um mapeamento aprofundado dos processos e procedimentos. Para isso, um time multidisciplinar, evolvendo a área de processos, treinamento e os próprios desenvolvedores, acompanhou dia a dia da operação e identificou as principais dores dos clientes que não reconhecem alguma despesa em fatura ou que abrem uma controvérsia da compra; e as dificuldades dos operadores em realizar todas as ações necessárias de forma assertiva e ágil.
Ganho em eficiência
Antes, para realizar a análise e tratativa, o operador precisava navegar em várias telas diferentes e em algumas situações, preencher formulário em planilha. Com a automação, que é integrada ao CRM, o operador apenas dá o comando e de forma online, o “robô” executa as ações necessárias, otimizando o tempo de execução e mitigando as chances de erro no processo.
Segundo a Gerente de Operações da Callink, Fernanda Santos Demétrio, “a operação ganhou 15% no Tempo Médio de Atendimento na média de todos os processos, sendo que alguns deles chegam a 50% de ganho”.
Desenvolvimento e implantação
Surpreendentemente, todo o front de atendimento foi desenvolvido em menos de seis meses contando o tempo de contratação da operação, as pesquisas quantitativas e qualitativas e a criação e implantação, gradativa e total da solução. O desenvolvimento e a implantação desta tecnologia levaram menos de 90 dias.
“Nós fizemos um processo de rollout. Começamos com uma quantidade menor de operadores, acompanhamos, iniciamos as correções, fizemos uma estabilização da solução e só depois seguimos com o rollout pra toda operação”, explicou o Coordenador de Negócios da Callink, Artur Alves de Moura.
A melhor experiência para o usuário
O novo front end resultou em um mix de produtividade e assertividade. De um lado, a Callink oferece segurança para que o operador execute o trabalho com mais tranquilidade e qualidade, fazendo seu melhor. Do outro, o processo do robô dentro do atendimento, eleva à assertividade no processo e agiliza a conclusão do atendimento e da contestação.
A solução fez tanto sucesso que já há demanda para estender a implantação. Segundo o Gerente Comercial da Callink, Diogo Lima Cruz, “este cliente já solicitou a automação de rotinas similares a esta para outras operações, contemplando o mix, entre o atendimento personificado com atendimento automático em nosso contact center. Já existe uma esteira de produção para que a gente traga mais automações”, afirmou.
