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ISA: a assistente virtual da Callink, com cobrança 100% digital para SKY

ISA: a assistente virtual da Callink, com cobrança 100% digital para SKY

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Show project

O case apresenta o sucesso dos primeiros meses da operação de telecobrança da SKY na Callink, com 100% de atendimento virtual e resultados significativos. Com uma...

Cobrança Personalizada Callink: alta produtividade e eficiência na gestão de grandes contas do Bradesco

Cobrança Personalizada Callink: alta produtividade e eficiência na gestão de grandes contas do Bradesco

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Este case é resultado de uma iniciativa diferenciada e exclusiva, voltada à busca pela excelência na Operação Grandes Contas Bradesco, instalada na Callink. A necessidade de...

Customer Analytics: um modelo inovador desenvolvido pela Callink para monitoria e análise em tempo real

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Cartão BNDES Bradesco na Callink: qualidade e assertividade com excelência’

Cartão BNDES Bradesco na Callink: qualidade e assertividade com excelência’

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ISA: a assistente virtual da Callink, com cobrança 100% digital para SKY

O case apresenta o sucesso dos primeiros meses da operação de telecobrança da SKY na Callink, com 100% de atendimento virtual e resultados significativos. Com uma solução end-to-end, a cobrança é realizada de forma totalmente virtual, cognitiva e automatizada. Diante da necessidade da SKY em melhorar a performance da cobrança nos passos iniciais – até 45 dias de aging -, a Callink conseguiu reduzir o custo e obter, na cobrança digital, um desempenho equiparado à cobrança tradicional, com atendimento humano e custo unitário menor.Os números apresentados no case apontam que a diferença de performance entre o atendimento humano e o virtual reduziram no decorrer da implantação, com tendência de queda maior nos meses seguintes. Em relação ao custo por atendimento, o virtual é 233% menor que o do humano, atuando na mesma carteira. Em relação a outros indicadores apresentados, estão o aumento do percentual de acordos realizados, do CPCA – indicador interno da Sky referente ao contato com a pessoa certa-, o crescimento da efetividade de pagamento e das monitorias, um serviço extra oferecido pela Callink para esta operação de cobrança digital.

  • Categoria

    Excelência em Cobrança Digital – Aplicação de assistentes virtuais /chatbots

  • Ranking

    BRONZE

  • Órgão promovedor do evento

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Cobrança Personalizada Callink: alta produtividade e eficiência na gestão de grandes contas do Bradesco

Este case é resultado de uma iniciativa diferenciada e exclusiva, voltada à busca pela excelência na Operação Grandes Contas Bradesco, instalada na Callink. A necessidade de melhorar a efetividade dos pagamentos de clientes de cartões de crédito já cancelados do Bradesco, categorizados como grandes contas, foi apresentado como o principal problema a ser solucionado por esta operação, que trata um mailing específico e mais selecionado. Para atingir o que se buscava, foi criada uma estratégia que uniu o foco de negócio com os recursos humanos, vislumbrou-se a possibilidade de transformar um case de sucesso pessoal em com a criação de uma posição de atendimento, com cobrança personalizada, valorizando a atuação e resultados positivos do atendente. Entre outros indicadores, verifica-se que a efetividade desta posição de atendimento é bem superior, chegando a superar a soma das posições tradicionais da operação.

  • Categoria

    Excelência em Cobrança – Estratégias de Negócios e Recursos Humanos

  • Ranking

    PRATA

  • Órgão promovedor do evento

    Best Performance

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Customer Analytics: um modelo inovador desenvolvido pela Callink para monitoria e análise em tempo real

Trata-se de um modelo inovador, que vai além do que é oferecido pelo mercado, utilizando o speech analytics. A metodologia iniciou-se com o diagnóstico, seguido pela escolha da ferramenta e definição de criação de uma solução própria denominada Customer Analytics, tendo como principal diferencial o sentido do Customer Experience, que envolve as percepções do cliente extraída das ligações. A criação deste novo modelo, mais moderno, com novas tecnologias e adequado ao mercado de Call Center, oferece muito mais que transcrição automatizada e agilidade na apuração da qualidade. Ele é uma solução analítica, qualitativa estratégica e imparcial, que gera novos dados relacionados à percepção dos usuários com novos indicadores e análise preditiva, sendo possível, com apenas um clique, chegar a 100% de transcrição e análise das ligações.

  • Categoria

    Inovações Tecnológicas

  • Ranking

    OURO

  • Órgão promovedor do evento

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Cartão BNDES Bradesco na Callink: qualidade e assertividade com excelência’

O case ‘Cartão BNDES Bradesco na Callink: qualidade e assertividade com excelência’ apresenta as estratégias e metodologias aplicadas pela Callink na operação Bradesco Back Office Transacional BNDES, que entrou em operação janeiro de 2014, 100% com a Callink. O problema inicial a ser resolvido era zerar os apontamentos na auditoria anual do BNDES, que indicam a existência de cartões aprovados com alguma inconsistência. Já no primeiro ano, esta questão foi solucionada com a manutenção dos resultados, ou seja, desde 2014 não há ocorrências destes apontamentos pelo BNDES.Além de zerar estas ocorrências, o case apresenta outros resultados garantidos com as estratégias definidas pela equipe Callink junto com o Bradesco, e também com a utilização do ‘Team Task – Gestão de Workflow’, que é um sistema próprio de Back Office desenvolvido pela Callink. Dentre os indicadores apresentados está a qualidade, que se manteve sempre acima de 98,5 fechando o primeiro semestre de 2018 em 99,39% – maior desde o início da operação. Já o Nível de Serviço se mantém muito próximo a 100%, variando a partir de 98%, com a última medição 99%. Quando ao UPH, está em 3,7 casos trabalhados por hora/operador, quase três vezes maior que o inicial, de 2014. Além disso foi garantida a segurança da informação e documentação.

  • Categoria

    Excelência em Análise de risco e Combate à fraude

  • Ranking

    OURO

  • Órgão promovedor do evento

    Best Performance

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