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Prêmio CIC – Cliente SA

Customer Analytics: aplicação web desenvolvida pela Callink para aperfeiçoar e ampliar a medição/visão do ciclo de atendimento ao cliente

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Prêmio CIC – Cliente SA
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O case descreve resultados de uma solução inovadora e personalizada, criada pela equipe da Callink com uso de soluções tecnológicas, como a automação, robotização e inteligência...

O efeito das inserções tecnológicas para otimizar o atendimento aos clientes nas operações de back office na Calllink

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Prêmio CIC – Cliente SA
Show project

“Este case demonstra resultados gerados pela automação, tendo a utilização de ferramentas próprias como um dos diferenciais deste processo. Por meio do uso da tecnologia, foi...

Sucesso no lançamento da operação de vendas de Seguro Odonto da Zurich Santander na Callink

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Prêmio CIC – Cliente SA
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Este case demonstra o início da operação Zurich Santander na Callink, com foco na venda de planos odontológicos via telemarketing. Esta foi uma forma inédita de...

Mirror Sec: automatização do Cielo ARV na Callink, com mais segurança, acessibilidade e resultados

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Prêmio CIC – Cliente SA
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O case tem como referência os benefícios de uma automação, desenvolvida pela área de TI da Callink, que roda em cima do sistema da Cielo, na...

A evolução e o salto de resultados da cobrança digital do Bradesco na DigiCob

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Prêmio CIC – Cliente SA
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Este case demonstra como, ao ser provocada pelo Bradesco, a Callink criou uma nova dinâmica para agilizar as respostas ao cliente que abre uma solicitação em...

Inovação e Agilidade para o cliente, com o Bradesco Resolutivo

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Prêmio CIC – Cliente SA
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Este case demonstra como, ao ser provocada pelo Bradesco, a Callink criou uma nova dinâmica para agilizar as respostas ao cliente que abre uma solicitação em...

Esteira Digital – Otimizando o atendimento ao cliente e resultados na Back Office Claro Brasil

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Prêmio CIC – Cliente SA
Show project

Este case desenvolvido com resultados da operação Back Office Claro Brasil, que integra a Unidade de Negócios Claro Brasil na Callink, mostra como foi possível otimizar...

Expansão Claro

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Prêmio CIC – Cliente SA
Show project

este case apresenta um projeto de expansão desenvolvido pela Callink para assumir 100% do volume da operação Claro Televendas, segmento residencial. A realização deste projeto contou...

Revitalizando o atendimento aos clientes da operação Net Reconquista

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Prêmio CIC – Cliente SA
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A operação NET Reconquista, instalada na Callink, tem como objetivo principal recuperar clientes NET, que por motivo de inadimplência perderam o vínculo contratual com a operadora,...

Implantação e evolução da operação de antecipação de recebíveis da Cielo na Callink

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Prêmio CIC – Cliente SA
Show project

Em janeiro de 2015 a Cielo iniciou um processo de avaliação e contratação de um novo fornecedor, com o objetivo de aumentar seus resultados através da...

Prêmio CIC – Cliente SA

Customer Analytics: aplicação web desenvolvida pela Callink para aperfeiçoar e ampliar a medição/visão do ciclo de atendimento ao cliente

O case descreve resultados de uma solução inovadora e personalizada, criada pela equipe da Callink com uso de soluções tecnológicas, como a automação, robotização e inteligência artificial. Por meio desta solução, com apenas um clique e em curtíssimo espaço de tempo, é possível gerar transcrições dos diálogos no teleatendimento, com diferenciais que possibilitam a geração de novas informações e subsídios que impactam nas tomadas de decisões da gestão do negócio, influenciando nos resultados. Trata-se de um modelo inovador, utilizando o Customer Analytics, que vai além do que é oferecido pelo mercado e não atende às necessidades do Call Center. Esta solução, analítica, qualitativa, estratégica e imparcial, oferece até 100% de transcrição e análises pré-configuradas com apenas um clique, indo muito além de apresentar os diálogos, mas apontando referências que contribuem com a gestão estratégica. Além disso, o Customer Analytics representa evolução, com novos conceitos para experiência do atendimento e apuração dos diálogos.

  • Categoria

    Líder em Estratégia de Inovação

  • Ranking

    OURO

  • Órgão promovedor do evento

    Prêmio CIC – Cliente SA

Prêmio CIC – Cliente SA

O efeito das inserções tecnológicas para otimizar o atendimento aos clientes nas operações de back office na Calllink

“Este case demonstra resultados gerados pela automação, tendo a utilização de ferramentas próprias como um dos diferenciais deste processo. Por meio do uso da tecnologia, foi possível cativar ainda mais o cliente, que muitas vezes é avesso a estes sistemas, mas que, ao perceber que recebe informação sobre sua demanda de forma mais efetiva e consegue acompanhar o andamento até a finalização, demonstrou mais adesão às soluções apresentadas, como o ‘Portal de acompanhamento’. Os processos apontados neste case resultaram na criação específica de um atendimento de Back Office, que nasceu da necessidade de aumentar a assertividade nas manutenções de estorno de anuidade sob demanda dos clientes do segmento financeiro, seja na Central de Atendimento ou Canal Regulamentado. Antes de sua implantação o índice de reclamação no BACEN e outros órgãos pelo motivo ‘anuidade’ era mais alto, mas após a implantação da automatização foi possível zerar as reclamações sobre este assunto nas instâncias regulamentadas. Além disso, devido ao sucesso das automações iniciais, novas otimizações seguiram sendo criadas e impactaram nos resultados das operações, com diferenciais que impactam não apenas no atendimento, mas no negócio do cliente, como mostrado nos indicadores.”

  • Categoria

    Líder em Operação de Back Office

  • Ranking

    BRONZE

  • Órgão promovedor do evento

    Prêmio CIC – Cliente SA

Prêmio CIC – Cliente SA

Sucesso no lançamento da operação de vendas de Seguro Odonto da Zurich Santander na Callink

Este case demonstra o início da operação Zurich Santander na Callink, com foco na venda de planos odontológicos via telemarketing. Esta foi uma forma inédita de comercialização deste produto para a empresa. Os desafios e os resultados foram apresentados no case, sendo destacado que a boa expectativa da pré-implantação fez com que a operação dobrasse de tamanho já na etapa inicial, com direito a uma outra ampliação em curto espaço de tempo. Nas vendas, no segundo mês o crescimento foi de 140,8%, fechando o ano com 640% de crescimento. No indicador de conversão, o crescimento de maio a dezembro foi de 338%, enquanto o CPC aumentou em 69%. A média do índice de reclamações procedentes, desde o início da operação, ficou em apenas 0,04%, enquanto a média da Pesquisa NPS nos últimos seis meses foi de 70,6%, superando a meta de 60%. Com exceção dos dois primeiros meses, em todos os demais o NPS ficou acima desta meta, fechando o ano com 74%.

  • Categoria

    Melhor Campanha de Vendas/Televendas

  • Ranking

    OURO

  • Órgão promovedor do evento

    Prêmio CIC – Cliente SA

Prêmio CIC – Cliente SA

Mirror Sec: automatização do Cielo ARV na Callink, com mais segurança, acessibilidade e resultados

O case tem como referência os benefícios de uma automação, desenvolvida pela área de TI da Callink, que roda em cima do sistema da Cielo, na forma de um espelhamento que possibilita acesso às informações diferenciadas e em menor espaço de tempo. Se antes era necessário rodar macros no esquema D+1, para obter determinadas informações, com esta solução o acesso é imediato. Em resumo, as vantagens para a Cielo, apresentados no case, são: maior segurança na efetividade dos processos, com checagem mais imediata;agilidade nas informações; redução de reclamações e acompanhamento do cenário de vendas atualizado de forma mais imediata. Para o usuário, cliente final, a automação garante maior efetividade e evita estresse e reclamações, pois ele não é acionado para algo que não cabe a sua situação, além das antecipações indevidas serem evitadas. Para a Callink houve a redução de multas por equívocos, maior controle da operação, os atendentes ganharam um front mais interativo, e o sucesso da solução gerou melhores resultados, com a possibilidade de ampliar a parceria, o que já foi verificado em 2019 com o crescimento do número de pa’s na operação. Entre os indicadores apresentados foi mostrado que em apenas dois meses houve a redução de 47% nas reclamações, o TMA foi 4% menor e as entregas cresceram 7%.

  • Categoria

    Melhor Projeto de Contribuição Tecnológica

  • Ranking

    PRATA

  • Órgão promovedor do evento

    Prêmio CIC – Cliente SA

Prêmio CIC – Cliente SA

A evolução e o salto de resultados da cobrança digital do Bradesco na DigiCob

Este case demonstra como, ao ser provocada pelo Bradesco, a Callink criou uma nova dinâmica para agilizar as respostas ao cliente que abre uma solicitação em relação ao cartão de crédito. A solução proposta de atendimento resolutivo melhorou o relacionamento com o cliente final, que estando mais satisfeito deixou de recorrer ao Banco Central para questionar demora ou ausência de retorno de suas solicitações. Este trabalho de melhor relacionamento, com informações sobre as etapas de resolução da demanda e garantia da tratativa, gerou uma nova operação na Unidade de Negócios do Bradesco, que utiliza soluções próprias e personalizações criadas pela Callink propiciando melhoria no relacionamento com o cliente final e superação das expectativas junto ao contratante. Os processos criados facilitaram a vida do usuário dos Cartões Bradesco e atendeu à solicitação do Banco para um atendimento resolutivo e com foco na experiência do cliente. A partir da implantação das iniciativas narradas no case, não houve mais reclamação no Banco Central em relação ao tipo de demanda deste atrendimento, e os números apresentados confirmam também a agilidade e eficácia dos processos implantados, com ampliação da quantidade de casos finalizados em quase quatro vezes, além do de uma redução para metade no Tempo Médio de Tratativas (TMT) e nota de qualidade próxima do nível máximo.

  • Categoria

    Melhor Estratégia de Crédito e Cobrança

  • Ranking

    PRATA

  • Órgão promovedor do evento

    Prêmio CIC – Cliente SA

Prêmio CIC – Cliente SA

Inovação e Agilidade para o cliente, com o Bradesco Resolutivo

Este case demonstra como, ao ser provocada pelo Bradesco, a Callink criou uma nova dinâmica para agilizar as respostas ao cliente que abre uma solicitação em relação ao cartão de crédito. A solução proposta de atendimento resolutivo melhorou o relacionamento com o cliente final, que estando mais satisfeito deixou de recorrer ao Banco Central para questionar demora ou ausência de retorno de suas solicitações. Este trabalho de melhor relacionamento, com informações sobre as etapas de resolução da demanda e garantia da tratativa, gerou uma nova operação na Unidade de Negócios do Bradesco, que utiliza soluções próprias e personalizações criadas pela Callink propiciando melhoria no relacionamento com o cliente final e superação das expectativas junto ao contratante. Os processos criados facilitaram a vida do usuário dos Cartões Bradesco e atendeu à solicitação do Banco para um atendimento resolutivo e com foco na experiência do cliente. A partir da implantação das iniciativas narradas no case, não houve mais reclamação no Banco Central em relação ao tipo de demanda deste atrendimento, e os números apresentados confirmam também a agilidade e eficácia dos processos implantados, com ampliação da quantidade de casos finalizados em quase quatro vezes, além do de uma redução para metade no Tempo Médio de Tratativas (TMT) e nota de qualidade próxima do nível máximo.

  • Categoria

    Melhor Estratégia Multicanal

  • Ranking

    OURO

  • Órgão promovedor do evento

    Prêmio CIC – Cliente SA

Prêmio CIC – Cliente SA

Esteira Digital – Otimizando o atendimento ao cliente e resultados na Back Office Claro Brasil

Este case desenvolvido com resultados da operação Back Office Claro Brasil, que integra a Unidade de Negócios Claro Brasil na Callink, mostra como foi possível otimizar a operação e agilizar o atendimento ao cliente, garantindo uma nova dinâmica aos processos. As automações, com ferramentas tecnológicas desenvolvidas ou personalizadas pela Callink, produziram maior eficiência no uso da mão de obra e otimização de todo o processo. Entre as ações na Esteira Digital estão soluções de automação como a ferramenta ‘Team Task – Gestão de Workflow’, criada pela Callink para gestão de operações de Back Office e premiada com diversos reconhecimentos nacionais. Também foram utilizados robôs de automação como diferencial o processo de customização realizado pela equipe Callink. Além dos vários resultados de otimização e melhoria no atendimento ao cliente, apresentados no case, a Callink também conseguiu resultados operacionais tornando a operação mais rentável.

  • Categoria

    Melhor Projeto de Estratégia de Inteligência Operacional

  • Ranking

    PRATA

  • Órgão promovedor do evento

    Prêmio CIC – Cliente SA

Prêmio CIC – Cliente SA

Expansão Claro

este case apresenta um projeto de expansão desenvolvido pela Callink para assumir 100% do volume da operação Claro Televendas, segmento residencial. A realização deste projeto contou com planejamento que envolveu diversos setores voltados a garantir um processo de crescimento estrutural, com plano de contratação e formação de supervisores e líderes, seleção alinhada entre os perfis dos operadores e tutoriais com treinadores de maior expertise. O objetivo era atender e superar as expectativas de qualidade e de crescimento no volume de vendas, ao assumir 100% da operação. Antes da decisão do cliente de unificar suas vendas em um único call center que atendesse as demandas e crescimentos exigidos, a Callink possuía 30% da operação de televendas da Claro e 34% da NET. Ao assumir 100% da operação, a Callink conseguiu um crescimento de 82% da conversão em vendas, comparando com o resultado da outra prestadora de serviço, por meio de ações com planejamento e definição de processos alinhados às expectativas do cliente, dentro dos parâmetros de qualidade da Callink.

  • Categoria

    Projeto de Integração

  • Ranking

    OURO

  • Órgão promovedor do evento

    Prêmio CIC – Cliente SA

Prêmio CIC – Cliente SA

Revitalizando o atendimento aos clientes da operação Net Reconquista

A operação NET Reconquista, instalada na Callink, tem como objetivo principal recuperar clientes NET, que por motivo de inadimplência perderam o vínculo contratual com a operadora, mas que honraram com sua dívida após a desconexão (churn). Atenta às necessidades de ampliar o relacionamento e também a efetividade dos resultados, a operação passou por uma série de revisões que vão desde uma nova linguagem e abordagem com o cliente, até equalizações de esforços e priorizações nas escolhas das ligações a serem realizadas. O principal resultado foi a melhoria do relacionamento com consequente crescimento na conversão efetiva de clientes, que é o objetivo principal da NET Reconquista.

  • Categoria

    Melhor projeto de integração.

  • Ranking

    BRONZE

  • Órgão promovedor do evento

    Prêmio CIC – Cliente SA

Prêmio CIC – Cliente SA

Implantação e evolução da operação de antecipação de recebíveis da Cielo na Callink

Em janeiro de 2015 a Cielo iniciou um processo de avaliação e contratação de um novo fornecedor, com o objetivo de aumentar seus resultados através da gestão adequada de sua base. Em julho de 2015 a Callink iniciou a operação Cielo ARV – Antecipação de Recebíveis Cielo, objeto deste case. Os primeiros desafios na implantação foram garantir o melhor relacionamento com os clientes, com investimentos no desenvolvimento de um front de atendimento que possibilitou o carregamento dos dados observando as ofertas para cada cliente, integrado ao discador preditivo. Através da base histórica de acionamento foi desenvolvida a inteligência de datamining, classificando os clientes por segmento, faturamento, melhor telefone e horário para contato além da recorrência de compras que garantisse resultados diferenciados dos outros fornecedores. Outras ações, como a capacitação da equipe para utilização da linguagem adequada, envolvendo termos financeiros inerentes ao negócio e a presença constate da Cielo no treinamento e operação foram essenciais para o sucesso desta implantação.

  • Categoria

    Melhor operação B2B

  • Ranking

    PRATA

  • Órgão promovedor do evento

    Prêmio CIC – Cliente SA

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