Iniciativa é uma novidade implementada no assistente virtual Boris, que foi criado em 2019 e por meio de novidades constantes tem se consolidado como uma plataforma de comunicação com as equipes
A cada dia estamos mais envolvidos com a Inteligência Artificial (IA) em variadas situações de nosso cotidiano, e nos processos e rotinas empresariais não é diferente. Por sinal, a IA tem tido um papel cada vez mais relevante para os negócios, incluindo o acompanhamento de indicadores, e agora até mesmo a identificação e anúncio de fatos extraordinários das operações de telemarketing por meio de um podcast. A apresentação destes fatos por voz, em edições semanais recebidas diretamente em canais de comunicação e interação, é a mais recente novidade do Boris, o assistente virtual criado pela Callink para otimizar a gestão de dados das operações.
Implantado no início deste ano, o podcast elaborado por meio do Boris é enviado aos clientes da Callink, de todas as operações instaladas na empresa, toda segunda-feira. Ao ouvir, a pessoa recebe informações que são tratadas como fatos extraordinários e relevantes, relacionados à semana anterior. Esta apuração leva em conta o comportamento dos dados, gerando comparações e indicadores que servem para destacar o que chamou atenção naquele período.
Esta nova funcionalidade do Boris é resultado do uso da IA, que é utilizada para fazer uma varredura nos dados e gerar complicações, identificando o que merece destaque e deve entrar no podcast. Apenas no mês de maio o Boris recebeu mais de 113 mil interações, de quase 800 usuários ativos, que recebem toda segunda-feira o material em formato de áudio pelas principais plataformas de comunicação, como WhatsApp, Telegram, Teams e Hangout.
O Coordenador de Dados da Callink, Luis Diego de Oliveira, conta como surgiu a ideia desta novidade. “Esta iniciativa surgiu do objetivo de ter uma ferramenta que converse com o nosso cliente, que leve informações a ele, por meio da IA, como ele costuma falar com o mundo externo. Não queríamos algo frio no padrão tradicional dos relatórios do mundo corporativo, mas algo que seja semelhante ao que quem recebe vive no dia a dia”, destaca o coordenador, lembrando que o podcast mostra sempre algo que mudou dentro do indicador da operação, naquele período semanal. “O indicador que teve destaque aparece no podcast, pois se torna um fato extraordinário e relevante. São variações, maior volume do mês, o que chamou atenção, e ainda alertas de situações que devem ser acompanhadas, como por exemplo uma não conformidade NR17, algum treinamento que deixou de ser feito”, explica.
Na parte prática, a produção do podcast é todo por meio da IA, com a identificação dos conteúdos e alocação dos mesmos em templates de textos, narrados de uma maneira simples e que se mistura à voz humana, com a inserção dos fatos, indicadores e números, além do nome da operação em questão.
Sobre a reação dos clientes, o diretor de novos negócios da Callink, Raphael Cunha, destaca que tem sido positiva. “Temos recebido feedbacks muito positivos, pois as pessoas se encantam com a forma inovadora de terem acesso a estas informações relevantes, podendo ouvir em diferentes locais e momento, já que recebem o podcast direto nos canais de comunicação que tem interação com o Boris, e com as demais pessoas no dia a dia. Já recebemos até mesmo proposta de aquisição da solução para uso em empresas fora da Callink, mas esta é uma ferramenta exclusiva para nossos clientes”, ressalta o diretor, que ainda chama atenção para o fato de que a maioria das pessoas esperam ouvir um robô neste podcast, mas se surpreendem ao receber um áudio totalmente humanizado.
O que é o Boris
O Boris é um bot, que na tradução livre é um robô virtual, ou também conhecido como chatbot. Ele foi criado pela equipe da Callink em 2019, para otimizar o processo de busca de informações solicitadas pelos usuários, como dados estatísticos e informações instantâneas sobre resultados, tendo acesso a um amplo banco de dados. Atuando como uma espécie de assistente virtual, ele recebe a mensagem de texto dos usuários e a analisa utilizando lógicas de inteligência artificial para o processamento de linguagem natural, e caso não seja suficiente, vai fazendo indagações até ter a delimitação exata do que se busca. Por exemplo, se ele recebe a mensagem ‘operação x’, ele já pergunta quais dados desejam. Se então é digitado ‘volume de ligações’, ele segue com perguntas sobre período, horários e todos os parâmetros que estão alinhados àquele tipo de dado e operação.
Com uma evolução constante, anterior à novidade do podcast, o Boris incrementou a ‘Central de alertas’, em que notifica automaticamente os supervisores, coordenadores e gerentes das operações quando há identificação de possíveis irregularidades ou desvios de comportamentos, sem a necessidade da solicitação manual de alguém da equipe. Esta funcionalidade otimiza e dá mais agilidade ao acompanhamento da operação, o que impacta em melhores resultados e aproveitamento. O Boris trabalha com a gestão da Callink, oferecendo informações em formato de textos, gráficos e até planilhas, de acordo com o tipo de dado disponível. Por meio da inteligência artificial ele também consegue presumir a necessidade do usuário com base no comportamento e mensagens recebidas anteriormente, correlacionando sua base de conhecimento com o histórico. Além de avaliar o histórico de comportamento dos usuários, ele notifica inconformidades, permitindo a correção com mais agilidade.
Esta solução de comunicação da Callink está disponível para representantes dos clientes, que fazem a interface com a Callink, assim como diretores, gerentes, coordenadores e supervisores que acompanham as rotinas diárias. A segurança dos dados é garantida por meio de filtros criados com base em quatro paradigmas, considerando a localização do acesso, o meio e o usuário, com a verificação da liberação de interação. Depois do acesso, ainda tem verificações quanto aos níveis e abrangência da informação que pode ser disponibilizada. Além disso, existem camadas de segurança para garantir o tipo de dado enviado por usuários, e o controle de não vazamento ou entrega indevida.
