No atendimento de uma ouvidoria, agilidade e excelência nas tratativas são indispensáveis. A Callink cuida deste setor de atendimento de diversas marcas, incluindo do PagBank. A parceria gera importantes resultados e reconhecimentos, como o prêmio Cliente S/A, conquistado em 2025. Com estratégias implementadas na operação de ouvidoria do banco, a Callink conquistou o reconhecimento na categoria Estratégia Operacional: Líder em operação de CS/Back Office.
Em uma noite dedicada para celebrar os vencedores da premiação, a Callink subiu ao palco para receber o troféu pelo case “Transformação estratégica na Ouvidoria PagBank na Callink: evolução contínua e resultados expressivos”. A premiação destaca empresas que inovam, têm boas práticas e compromisso com a experiência do cliente.
Mas como estruturar uma ouvidoria de excelência com resultados premiados? Continue a leitura para saber mais como a Callink promove esta evolução e entenda mais sobre o funcionamento do canal.
Sobre a Ouvidoria
A ouvidoria é a última instância de atendimento de uma empresa, sendo um canal para receber e tratar impasses mais complexos do cliente, sendo diferente do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor).
Para deixar mais claro como a ouvidoria atua e a diferença dela para o SAC, imagine a contratação de um serviço de streaming. Para tirar dúvidas rotineiras, como data de vencimento do pagamento, dificuldades para acessar a conta, ou mesmo para cancelar o serviço, o SAC é o caminho.
Agora, caso ocorram cobranças indevidas ou indisponibilidade frequentes, ou uma solicitação de cancelamento que não foi efetivada, é melhor se dirigir à ouvidoria.
Case de sucesso: como a Callink atuou com o PagBank
A ouvidoria é uma aliada estratégica no fortalecimento da relação entre empresa e cliente, e ao contar com o apoio da Callink na operação deste canal, o objetivo do PagBank era torna-lo referência em excelência operacional e satisfação do cliente.
A parceria entre as empresas já é consolidada, sendo que além da ouvidoria, outras operações da instituição financeira também são conduzidas pela Callink, como SAC, Back Office e vários outros. Somente na ouvidoria, são mais de 50 colaboradores para atender clientes da empresa em todo o Brasil por meio de ligações e WhatsApp.
A otimização da ouvidoria partiu da intenção de aprimorar a qualidade do atendimento, reduzir falhas graves e reduzir registros de demandas dos clientes no Bacen (Banco Central). Para alcançar esses objetivos, após análises de dados relacionados ao canal conduzidas pelo time da Callink, foram definidas estratégias para investir em equipes especializadas e aperfeiçoar processos. Entre as iniciativas executadas tiveram a criação de uma área de apoio totalmente dedicada à ouvidoria com profissionais multidisciplinares, implementação do WhatsApp para proporcionar ainda mais agilidade, além de gestão estratégica exclusiva, investimentos na infraestrutura operacional, entre outras ações.
Resultados
A implementação destas estratégias superou metas estabelecidas e resultou em uma transformação significativa nos indicadores de desempenho da Ouvidoria PagBank. Na qualidade de atendimento, por exemplo, o índice atingido foi de 96% e a redução de falhas graves foi atingida, chegando a apenas 2,1%, o que reforça a confiança do cliente e da equipe. Os registros de demandas do cidadão no Bacen foram reduzidos em cerca de 41% e o tempo médio de atendimento (TMA) também diminuiu, gerando mais agilidade e eficiência.
Além dos índices conquistados, também foram gerados impactos não quantitativos, como a satisfação das equipes, mais especialização no atendimento, criação de novos processos e mais resolutividade, cumprindo o cuidado constante do PagBank em atender o cliente com a busca da excelência.
Transforme sua Ouvidoria com a Callink
Com versatilidade e alta capacidade tecnológica, a Callink se adapta às necessidades de quem a contrata, seja na busca de novas soluções, ou evoluções nos processos já existentes, tendo como direcionamento principal a entrega dos melhores resultados, transformando operações e ações em cases de sucesso. Fale com a gente para transformar o seu negócio!
