CX: dados do Brasil, fatos e impacto financeiro

Você sabia que o consumidor brasileiro tem mais probabilidade de compartilhar, promover, trocar, ficar leal, recomendar e pagar mais do que outros consumidores globais? Esta informação foi transmitida durante o Consumidor Moderno Experience Summit, que aconteceu nesta semana em Algarve (Portugal), com apoio da Callink.

E por que o CX está crescendo em importância no brasil?  

Porque os brasileiros têm mais renda disponível do que gerações passadas, e se antes era importante para uma família ter um produto funcional, como uma máquina de lavar ou uma lava-louças, hoje eles não são mais avaliados apenas pela funcionalidade, mas também pela experiência.

10 FATOS SOBRE CX NO BRASIL: 

1. – 72% dos consumidores brasileiros estão dispostos a trocar marcas globais se tiverem uma má experiência. A média global é de 52%. 
2. – 64% dos consumidores brasileiros já usaram as redes sociais para reclamar de uma má experiência. A média global é de 52%. 
3. – 82% dos consumidores brasileiros são influenciados pelas opiniões de amigos e familiares ao tomar decisões de compra. A média global é de 72%. 
4. – 70% dos consumidores brasileiros têm mais probabilidade de serem leais a marcas que oferecem uma boa experiência ao cliente. A média global é de 62%. 
5. – 68% dos consumidores brasileiros estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço se tiverem uma boa experiência do cliente. A média global é de 58%. FONTES: PwC, Bain, Forrestet, Econsultancy 
6. – 80% dos consumidores brasileiros têm mais probabilidade de recomendar uma marca a amigos e familiares se tiverem uma boa experiência do cliente. A média global é de 72%. 
7. – 78% dos consumidores brasileiros estão satisfeitos com a experiência do cliente se ela for personalizada. A média global é de 68%. 
8. – 74% dos consumidores brasileiros estão satisfeitos com a experiência do cliente se ela for entregue rapidamente. A média global é de 64%. 
9. – 70% dos consumidores brasileiros estão satisfeitos com a experiência do cliente se for fácil de navegar. A média global é de 62%.
10. – 66% dos consumidores brasileiros estão satisfeitos com a experiência do cliente se ela for consistente em todos os canais. A média global é de 58%. 

OUTROS FATOS SOBRE CX: 

• De acordo com um estudo, 95% dos líderes empresariais de alto escalão acreditam que o próximo diferenciador competitivo seja a experiência do cliente. 
• O Wall Street Journal relata que “a experiência do cliente é o diferencial competitivo chave na era digital”. 
• Conclusão: Entramos em um período em que a experiência é central para nossos negócios.
• De acordo com a RightNow Technologies, 85% dos entrevistados tiveram uma experiência de CX tão ruim que gritaram, xingaram ou quebraram coisas. 
• Apenas 3% dos entrevistados relataram nunca ter tido uma experiência negativa com uma empresa.
• “CX é a soma total das percepções e sentimentos de um cliente resultantes das interações com uma marca. A experiência do cliente abrange todo o relacionamento do cliente com uma marca, desde antes da compra, passando pelo uso ativo e avançando para renovação ou repetição da compra.” – fonte TechTarge 

O IMPACTO FINANCEIRO DA CX: 

• A diferença ao longo da vida entre um cliente satisfeito e um cliente insatisfeito na Starbucks é estimada em R$22.640 por cliente ($4.480 USD). 
• O valor vitalício de um cliente satisfeito da BMW é estimado em R$1.160.145 ($229.600 USD).

Estes dados foram apresentados pelos speakers que falaram sobre os fundamentos da experiência do cliente durante o Consumidor Moderno Experience Summit, que aconteceu nesta semana em Algarve (Portugal), com apoio da Callink. Nosso CEO, Fabiano Batista, e o diretor de Novos Negócios, Raphael Cunha, participaram, junto com clientes da empresa, e retornam com muito aprendizado e novas possibilidades de aplicações.  O tema da edição do evento neste ano foi “A nova fronteira da experiência: a descoberta contínua por um CX autoral e em contínua evolução”.

Callink no Consumidor Moderno Experience Summit 2023