Confira artigo de nosso CEO, Fabiano Batista:
Estamos aqui em Algarve acompanhando o Summit Consumidor Moderno 2023, e vou destacar um dos vários temas relevantes que estão sendo tratados, principalmente por conta do cenário em que estamos cada vez mais conectados, e que as pessoas ganham ainda mais voz com a força das redes sociais. Sabe aquela máxima de que o cliente sempre tem razão? Vamos tratar desta questão tendo como foco os aprendizados que obtive com Jamie Turner, que é especialista global em branding, marketing e experiência do cliente, professor da Universidade de Atlanta, e é um dos speakers aqui no evento.
Summit Experience: visão do que é CX
Podemos dizer que CX (Customer experience ou experiência do cliente), é a soma de todas as interações e percepções que um cliente tem com uma empresa, desde a primeira vez que ele ouve sobre a marca até a última vez que usa seus produtos ou serviços. O CX está se tornando cada vez mais importante à medida que as empresas competem pela atração e lealdade dos clientes, e existem várias razões pelas quais o CX cresce em importância:
Primeiro lugar
Os consumidores têm mais opções do que nunca. Com o aumento do comércio eletrônico e das mídias sociais, está cada vez mais fácil para os consumidores encontrar e comparar produtos e serviços de diferentes empresas.
Segundo lugar
Os clientes estão mais exigentes do que nunca. Eles esperam uma experiência perfeita e personalizada em todos os pontos de contato, desde o site até o atendimento físico.
Terceiro lugar
O CX está diretamente relacionado à fidelidade do cliente. Os clientes que têm uma experiência positiva têm mais probabilidade de fazer negócios com uma empresa novamente e de recomendá-la a outras pessoas. Isso pode levar a aumentos significativos nas vendas e na receita, ou a perda dela.
E como evoluir o CX?
Existem várias ações que as empresas podem fazer e uma delas é focar na jornada do cliente. Isso significa entender as diferentes etapas que os clientes percorrem ao interagir com uma empresa, desde a pesquisa inicial até a compra final. Também é importante identificar as áreas em que é possível melhorar a experiência do cliente, como por exemplo formas de tornar o site mais fácil de usar ou fornecer um melhor atendimento.
Neurociência
Outra maneira de melhorar o CX é usar a neurociência, que pode ajudar as empresas a entender como os consumidores tomam decisões e o que os motiva. Esta moderna abordagem gera informações que podem ser usadas para criar mensagens de marketing mais persuasivas, uteis para projetar produtos e serviços que atendam às necessidades emocionais dos clientes.
Por fim, devemos lembrar que CX não se resume apenas ao produto ou serviço, mas também trata da marca, que é a conexão emocional que os clientes têm com uma empresa. É possível fortalecer sua marca criando uma CX positiva e comunicando seus valores e missão aos clientes.
Como usar a neurociência? Confira dez dicas do Summit Experience:
- Entender como os consumidores tomam decisões.
- Identificar os gatilhos emocionais que influenciam o comportamento do consumidor.
- Testar a eficácia das campanhas de CX.
- Criar mensagens de marketing mais persuasivas.
- Construir a fidelidade à marca.
- Personalizar a experiência de marketing.
- Prever o comportamento do consumidor
- Melhorar o design de produtos.
- Criar embalagens mais eficazes.
- Criar estratégias de precificação mais eficazes.
Como o cérebro funciona?
A Universidade de Stanford montou uma versão básica da jornada do cliente. Os participantes do estudo foram colocados em um scanner de ressonância magnética funcional (FMRI), que captura imagens do cérebro medindo o fluxo sanguíneo para diferentes regiões. Cada pessoa foi apresentada a três itens:
- Um produto
- Um preço
- Um botão para dizer sim ou não para fazer uma compra.
Confira alguns resultados da pesquisa:
Dopamina
Quando um produto desejável apareceu na tela, as regiões de recompensa no cérebro foram ativadas. Por quê? Porque os cérebros estavam liberando dopamina. Mas quando mostraram aos participantes o preço de um produto, suas regiões de dor foram ativadas.
Entender o comportamento do consumidor
Com os resultados apurados os pesquisadores criaram uma fórmula para nos ajudar a entender o comportamento do consumidor, considerando a quantidade de ativação do centro de recompensa, a quantidade de ativação do centro de dor e a probabilidade de se tornar um cliente.
A ideia principal é: o preço causa dor, a experiência causa prazer, e quanto mais as pessoas se sentem positivamente em relação aos seus produtos ou serviços, menos a dor do preço as afetará
Como ativar os centros de recompensa
A ativação do centro de recompensa está relacionada a algo chamado de associação de memória. Isso significa que as pessoas têm memórias positivas armazenadas, e que estão associadas à sua marca. Quanto mais forte for a associação de memória, maior será a ativação da recompensa. Lembre-se: a emoção cria memórias e as memórias geram demanda.
O que observar sobre o cliente
- No que ele acredita?
- Como eles se sentem em relação ao mundo ao seu redor?
- O que os impulsiona?
- Como seria uma vida bem-sucedida para eles?
- Do que eles têm medo?
- Qual é a sua maior decepção?
- Do que eles têm mais orgulho?
- Como seria a linha de aspirações deles?
O que observar sobre o produto
- Por que esse produto importa?
- Por que essa marca importa?
- O que essa marca oferece ao cliente que vai além de sua função?
- Qual é a emoção por trás da marca?
- Por que essa marca deve existir quando outras já existem?
- O que sua marca oferece ao cliente que vai além de sua função?
Palestra Jamie Turner – Summit Consumidor Moderno 2023
