Público mais exigente motivou capacitação diferenciada da Callink para operação Black Vip Claro
As constantes transformações tecnológicas e a mudança no comportamento dos clientes, que estão cada vez mais exigentes, trazem a necessidade de inovação no call center. Para atender a este perfil é preciso ter profissionais capacitados e engajados, habilitados a proporcionar uma melhor experiência para o cliente. E quando se trata de uma operação com clientes de alto valor, formadores de opinião e celebridades, as exigências e qualificações profissionais são ainda maiores.
Na Callink, a operação Claro Black Vip é um exemplo de como é preciso selecionar e preparar uma equipe para um atendimento mais exigente e que necessita de discrição. Para o gerente de operações da Callink, Leonardo Cunha, a melhor experiência do cliente é garantida por meio de um atendimento personalizado e empático. “Na operação Black Vip nós atendemos clientes de alto valor, como celebridades e formadores de opinião. Ou seja, lidamos com informações e dados de pessoas públicas. É preciso, então, criar uma relação de confiança e personalizar o atendimento, fazendo com que o cliente sinta que aquele atendimento foi pensado nele. Por isso nossa preocupação em ter consultores capacitados, engajados e conscientes que precisam ser discretos e atentos na forma como realizam seu trabalho. Desenvolvemos em nossos consultores características que acreditamos ser fundamentais para um atendimento personalizado e acolhedor, como: integridade, agilidade, respeito, transparência e empatia”, destaca.
A coordenadora da operação, Nayara Anete, explica como o funcionamento da operação cria confiança entre os clientes. “Entendemos que a personalização do atendimento faz diferença na avaliação de experiência do cliente. Desta forma, trabalhamos com consultores dedicados, priorizando o atendimento do cliente com seu consultor de costume. Ou seja, toda vez que ele nos liga, sua chamada é direcionada para esse profissional. Caso não esteja disponível no momento, um outro profissional realiza o atendimento, dando a opção para o cliente ser atendido naquele momento ou aguardar o retorno de seu consultor. Esse processo, de determinar profissionais para cada cliente é uma forma de criar um relacionamento agradável e de confiança, uma vez que estamos falando de clientes com alto poder aquisitivo”, explica.
O foco no cliente, com o propósito de conectar pessoas e tecnologia é um dos valores da Callink. Por isso, todos os colaboradores são treinados para ser referência no que fazem. Para a head de clientes da Callink, Bruna Veríssimo, a chave para obter um canal de relacionamento conceituado, é focar no preparo da equipe. “Desde o início do atendimento Black Vip, nosso foco sempre esteve nas pessoas. Criar uma experiência positiva para o funcionário desde a sua capacitação foi a nossa aposta. Elaboramos um programa de treinamento, que não se limitava apenas a parte técnica da função, nos preocupamos em garantir que o conceito de experiência fosse vivenciado na prática, começando por eles. Também temos um olhar diferenciado para os processos, observando oportunidades que tornam a jornada do cliente mais fluída. Temos uma abordagem reduzida no auto-atendimento, oferecendo sempre para o cliente a opção de falar com um consultor, se desejar. Além do telefone, o cliente também pode ser atendido pelo WhatsApp ou por e-mail, da forma que ele preferir. O conjunto dessas ações, já nos trouxe bons frutos em poucos meses, refletindo diretamente nos resultados da operação e também na satisfação do cliente final”, concluiu.
