Confira o artigo com os insights do nosso CEO, Fabiano Batista, no Consumidor Moderno Summit Atenas 2024:
Vivemos em um mundo de incertezas. Há tempos atrás, falávamos de um mundo V.U.C.A (Volátil, Incerto, Complexo e Ambíguo, na tradução livre para o portugês). Só por esse acrônimo, sem aprofundar, já dá para ter ideia de como o momento em que vivemos nos traz enormes desafios. Nos tempos atuais, essa definição também evoluiu e agora falamos de um mundo B.A.N.I (Frágil, Ansioso, Não Linear e Incompreensível).
Se adicionarmos a isso a hype do momento que é Inteligência artificial e as evoluções todas que temos vivenciado, chegamos como sempre na história humana, a paradoxos. Alguns dirão: “Isso tudo vai piorar demais a vida das pessoas, empregos deixarão de existir” ou “As máquinas vão acabar com nossa humanidade”. Por outro lado, sempre temos os visionários ou otimistas que sob o mesmo prisma vão dizer: “Isso tudo nos deixará melhores” ou “É mais uma evolução para melhorar e facilitar a vida do ser humano”.
Eu acredito que, se há mudança, há oportunidade. Desde que, há cerca de 10 anos, surgiu uma tendência mundial de acumular dados, (em 2016 a The Economist estampava na capa “Data is the new oil”), as empresas começaram a virar acumuladoras de dados. Era um presságio, uma intuição que naquele momento já se desenhava como um objetivo: com mais dados, maior poder de análise e, consequentemente, de predição e de decisão.
Qual foi a frustração do acúmulo massivo de dados? A falta de capacidade básica de tratar e estruturar os dados de forma massiva. Com a chegada, leia-se renascimento, da IA, essa frustração começou a dar lugar a uma solução. Pela alta capacidade de aprendizado e processamento, as IAs chegam para mudar esse cenário.
Imagine que, agora, somando ao nosso conhecimento humano, tenhamos capacidade para estruturar, classificar, organizar, extrair uma incontável quantidade de informação em tempo real, multiplicando assim nossas possibilidades e abrindo espaço para mais tempo e, consequentemente, mais criatividade. E o que é bacana é que, quanto mais extraímos, tratamos e retornamos para as IAs com refinamentos dos PROMPTINGS, mais elas “aprendem” e mais podem ser assertivas, gerando ciclos virtuosos de conhecimento.
Sem dúvidas, o ser humano fez muito em toda a sua história, mas talvez nunca tivemos tanta chance de desbloquear o potencial criativo que reprimimos por séculos.
Nos três dias de conversas com Michael Barbera, que é um especialista global em Psicologia do Consumidor, no evento Summit Atenas 2024, conheci um pouco mais do seu FRAMEWORK reTRUST, que ajuda a pavimentar a importância de conhecer a fundo o consumidor. E agora, não só com “achismos”, mas sim com DADOS. E aí entra o poder da IA para, a partir dessa estrutura, conhecer o cliente e buscar a melhor oferta de valor para ele. Vejam:
- Notável/Singular: crie experiências que sejam memoráveis e positivas.
- Experiência: permita que os clientes experimentem seu produto ou serviço antes de comprá-lo.
- Transparência: seja honesto e aberto com seus clientes.
- Reciprocidade: dê algo de valor aos seus clientes antes de pedir algo em troca.
- Utilidade: certifique-se de que seu produto ou serviço seja útil para seus clientes.
- Status social: associe seu produto ou serviço a algo desejável.
- Oportunidade: acerte o timing do seu cliente, seja através do envio de uma mensagem com oferta ou uma resposta rápida.
E como isso tudo afeta o consumidor?
Através do conhecimento! Não passamos décadas, pelo menos a última e, com certeza, os últimos cinco anos, coletando uma infinidade de dados sobre os hábitos, preferências, reclamações e dúvidas dos nossos consumidores? Agora, com o poder da IA, podemos e devemos buscar extrair e desbloquear esse conhecimento para que seja possível ir para uma outra tendência: a PERSONALIZAÇÃO.
Estratégias de personalização devem abranger todos os pontos de contato, desde a descoberta dos produtos até o pós-venda. Por quê? Primeiro, porque os consumidores esperam por isso. Segundo, porque ajuda a elevar as vendas. De acordo com um relatório de tendências de CX, 62% dos consumidores preferem recomendações personalizadas. A personalização melhora a fidelidade do cliente, fortalece o relacionamento e diminui o churn, aumentando até mesmo a rentabilidade.
O que o consumidor compra? Produto ou serviço, certo?
Produto ou serviço pode ser algo que oferece valor tangível ou intangível. Mas e se abordarmos sob a ótica da psicologia aplicada como o consumidor se relaciona com um produto ou serviço, a definição seria: produto/serviço é o impacto emocional no consumidor. Não compramos uma roupa somente porque nos traz calor e conforto; compramos porque nos traz status social e confiança. A mesma coisa acontece com um corte de cabelo. Além da higiene, a escolha do corte nos traz estilo e confiança.
Como a personalização pode criar oportunidades com clientes:
A personalização se tornou uma ferramenta crucial para empresas que desejam se destacar em um mercado competitivo e construir relacionamentos duradouros com seus clientes. Ao entender as necessidades, preferências e comportamentos individuais de cada cliente, as empresas podem oferecer experiências personalizadas que aumentam a fidelidade, impulsionam as vendas e geram oportunidades valiosas.
- Fidelidade:
- Comunicação personalizada: utilize dados de clientes para enviar comunicações relevantes e personalizadas, como ofertas especiais, recomendações de produtos baseadas em histórico de compras e campanhas de marketing direcionadas. Isso demonstra atenção às necessidades individuais e fortalece o relacionamento com o cliente.
- Programas de fidelidade personalizados: crie programas de fidelidade com recompensas e benefícios personalizados, considerando as preferências de cada cliente. Isso incentiva o engajamento contínuo e a recompensar clientes leais.
- Experiências VIP: ofereça experiências exclusivas para clientes VIP, como acesso antecipado a lançamentos de produtos, eventos especiais e atendimento ao cliente premium. Isso cria um senso de exclusividade e valoriza os clientes mais fiéis.
- Aumento de vendas:
- Recomendações de produtos inteligentes: Utilize análises de dados e inteligência artificial para recomendar produtos relevantes para cada cliente, com base em seu histórico de compras, visualizações de produtos e comportamento online. Isso aumenta a probabilidade de compras e a descoberta de novos produtos.
- Promoções personalizadas: crie promoções e ofertas personalizadas com base nas preferências e necessidades de cada cliente. Isso aumenta a relevância das ofertas e impulsiona as conversões.
- Upsell e cross-sell direcionados: ofereça produtos complementares ou atualizados com base no histórico de compras do cliente. Isso aumenta o valor médio do pedido e a lucratividade.
Exemplos de personalização em ação:
- Amazon: recomenda produtos com base em histórico de compras e visualizações, utiliza inteligência artificial para personalizar a página inicial e oferece promoções personalizadas.
- Netflix: sugere séries e filmes com base nas preferências do usuário, cria perfis individuais para cada membro da família e oferece opções de visualização personalizadas.
- Spotify: cria playlists personalizadas com base no gosto musical do usuário, recomenda novos artistas e músicas e oferece podcasts relevantes.
A personalização não se limita apenas a grandes empresas de tecnologia. Pequenas e médias empresas também podem se beneficiar da personalização, utilizando ferramentas e tecnologias disponíveis para criar experiências personalizadas para seus clientes. Ao implementar estratégias de personalização de forma eficaz, as empresas podem fortalecer seus relacionamentos com clientes, aumentar a fidelidade, impulsionar as vendas e alcançar um crescimento sustentável.
O artigo “The Personalization Paradox: Why Keeping Customers in the Loop Enhances Loyalty”, publicado na renomada Harvard Business Review, comprova cientificamente o poder da personalização para fidelizar clientes e aumentar vendas. A pesquisa, realizada por Gail Z. Goldman, Zeynep Gürhan-Canlı e Michael R. Littman, analisou o comportamento de milhares de consumidores em diferentes setores e identificou que:
- Clientes que recebem comunicações personalizadas têm maior probabilidade de se tornarem clientes fiéis e advocates da marca. O estudo constatou que clientes que receberam ofertas personalizadas baseadas em seu histórico de compras e preferências tiveram 40% mais chances de fazer uma nova compra e 60% mais chances de recomendar a marca para amigos.
- A personalização também pode aumentar o valor médio dos pedidos e a lucratividade. Ao oferecer produtos e serviços relevantes para cada cliente, as empresas podem aumentar o valor médio dos pedidos em até 30% e aumentar a lucratividade em até 15%.
- No entanto, a personalização excessiva pode ter efeitos negativos. O estudo descobriu que clientes que se sentem pressionados a comprar produtos que não desejam ou que recebem comunicações irrelevantes podem se sentir irritados e até mesmo deixar de fazer negócios com a empresa.
Para concluir, penso que na era da inteligência artificial, o equilíbrio entre personalização e privacidade é crucial para a jornada de atendimento ao cliente. As empresas enfrentam o desafio de navegar na complexa dinâmica entre personalização e privacidade na jornada de atendimento ao cliente. Encontrar o ponto ideal entre oferecer experiências personalizadas e significativas e, ao mesmo tempo, respeitar os dados e a privacidade dos consumidores é fundamental para construir relacionamentos duradouros e impulsionar o sucesso do negócio.
