Quem vende produtos ou serviços por meio de comércio eletrônico, nas variadas plataformas, tem que lidar com o desafio de reter aqueles clientes que pesquisam, percorrem o processo de compra, mas antes de finalizar desistem. Muitos até adicionam o que desejam no carrinho, mas no lugar de confirmar o pedido, abandonam sem finalizar.
Esta prática é conhecida por ‘abandono de carrinho’, e de acordo com pesquisas de consultorias especializadas, a taxa de ocorrência desta situação no e-commerce global chega a atingir dois terços dos clientes, sendo que menos de um terço deles retomam o processo para concluir a compra.
Apesar do nome desta prática remeter a ideia de que o abandono acontece quando os itens já estão no carrinho, o consultor de soluções da Callink, Rodrigo Garcia, explica que a desistência pode se dar em diversos momentos da jornada dos clientes. “Na aquisição de compras ou serviços o cliente segue uma jornada de engajamento, que começa com o estimulo dos usuários, por meio de canais digitais, com objetivo de provocar o desejo pelo que se quer vender. Daí começa uma trajetória, muitas vezes por meio de um clique inicial, que pode ser interrompida pelo interessado a qualquer momento, antes mesmo dele colocar algo no carrinho. Por isso é fundamental se atentar e acompanhar o comportamento do seu cliente durante todo o processo, de forma contínua, para entender como ele está reagindo e se tem uma tendência de desistência em qualquer das etapas do fluxo de compra”, explica o especialista.
Mas quais os cuidados devem ser tomados para evitar a desistência e o abandono do carrinho? O consultor de soluções da Callink dá dicas, com base no que desenvolve com os clientes da empresa:
1 – Atente-se ao mapeamento de toda jornada do cliente, fazendo um levantamento do que acontece com ele desde o momento em que a isca funcionou, ou seja, que ele iniciou o processo que tem como objetivo a compra final.
2 – Após o cliente se interessar pela chamada do que você oferece, na segunda etapa do processo de compra ele lê as informações. Se você o acompanha no detalhe, perceberá se ele interrompeu a visualização, ou tentou fechar a janela. Neste caso é importante enviar uma mensagem convidando-o a seguir, promovendo uma interação para que ele retome o processo e siga para a fase seguinte. Diga que quer falar com ele, ofereça opções de contato direto com você.
3 – Se o cliente chegou na terceira etapa de compra, que é quando ele escolheu o que deseja e está colocando no carrinho, preenchendo os dados para efetivar a compra, então a retenção passa a ser ainda mais essencial. Monitore para ver se ele vai interromper a digitação dos dados, ou se tentará abandonar a efetivação. Diante de qualquer um destes sinais promova uma interação direta, faça chegar a ele uma mensagem dizendo que você quer falar com ele. Pergunte qual o melhor meio, em qual canal ele quer receber o seu contato.
4 – Quando o cliente preenche os dados, gerando o lead, mas não adiciona nada ao carrinho, ou adiciona e abandona sem finalizar, você já tem as formas de contato que ele cadastrou e é hora de acioná-lo. Utilize algum dos canais de contato que ele disponibilizou para interagir e entender o que aconteceu. Lembre-se que a partir do momento em que ele preencheu o cadastro, então está feito o Opt-in, que é a autorização para receber conteúdo da sua empresa.
5 – Na situação em que a pessoa colocou itens no carrinho, e abandonou, ou tentou abandonar, a orientação é a mesma da etapa anterior, conseguir uma interação direta com ela. Uma sugestão mais específica é que se tente utilizar a interação humana, pois um atendente especialista e com gabarito, poderá conversar com o cliente para saber o que houve e o que pode ser feito para ele concluir a aquisição. Perceba que nesta situação ele está muito propenso a comprar, teve o interesse, escolheu o que queria, e está no ponto de finalizar. Ou seja, não corra o risco de perder este cliente!
Expertise em ajudar os clientes a reduzir as quebras nas vendas
Para ilustrar bem a importância desta etapa final, o consultor de soluções da Callink, Rodrigo Garcia, faz uma comparação simples com algo rotineiro de nosso dia a dia. “Imagine um restaurante que oferece opção de self-service. Uma pessoa entra, pega a bandeja, percorre a pista, mas não coloca nada no prato, e daí caminha para desistir e ir embora. É nesse momento que um garçom precisa chegar nele e perguntar o que ele deseja, oferecer uma opção alternativa do menu, identificar o que ele quer consumir e verificar se consegue atender. Se não tiver este garçom, então o cliente percorreu todo o processo e vai embora sem que você saiba o que ele desejava, e o porquê não foi atendido. Ou seja, ouça o cliente, entenda o que ele quer”, destaca o consultor.
Estas dicas e orientações são parte da experiência de um case de sucesso da Callink no atendimento a um dos principais players financeiros do país, e que conseguiu resultados efetivos na redução da desistência de compra de produtos financeiros, por meio do acompanhamento cuidadoso da jornada do cliente, e atuações efetivas nos momentos certos.
Quer saber mais sobre como reduzir o abandono de carrinho? A Callink tem expertise em ajudar os clientes, atuando nessa situação de forma efetiva para reduzir as quebras nas vendas.
