Callink, empresa de comunicação e tecnologia, reduziu os impactos com soluções multicanais.
A indisponibilidade do WhatsApp, e das principais redes sociais, nesta segunda-feira gerou transtornos e perdas para muitas empresas ao redor do mundo. Aquelas que estavam preparadas para atender em outros canais, ainda conseguiram minimizar os impactos, o que reforça a necessidade de oferecer atendimento/relacionamento em uma variedade de canais.
Diante da ausência do WhatsApp, a solução para muitas pessoas foi buscar canais alternativos de comunicação. As empresas que disponibilizam essa forma de atendimento conseguiram manter o contato aos seus clientes, inclusive, algumas colocaram avisos orientando aos consumidores a procurarem alternativas, cenário esse, percebido na Callink, de acordo com a Head de Clientes e Operações, Bruna Veríssimo. “Com a indisponibilidade do WhatsApp identificamos uma redução significativa do volume de atendimentos no primeiro momento, em contrapartida, tivemos um grande aumento de interações em outros canais. Fale Conosco e Chat juntos tiveram mais de 30% de atendimentos se comparado com a última segunda-feira. Os clientes buscaram por atendimento nestes canais e relataram os problemas de acesso não apenas as redes sociais, mas também em outros serviços impactados pela alta demanda de comunicação alternativa”, destaca a especialista.
A interrupção do Whatsapp, Instagram e Facebook por mais de seis horas gerou um impacto pessoal e nos negócios, como destaca o diretor de Negócios e Marketing, Raphael Cunha. “Pelas reações vistas diante deste fato, percebe-se que a maioria das pessoas sequer imaginava, na prática, a extensão do impacto da ausência destas ferramentas em nossas vidas. Ao nos depararmos com um cenário de dificuldade para nos comunicarmos por meio da principal ferramenta utilizada por mais de 90% dos brasileiros, vimos também os impactos nos negócios, já que afetou solicitações de serviços e também negociações comerciais, que utilizam cada vez mais este canal. Por outro lado, diferentes apps de mensagens foram acionados por novos usuários e até mesmo o canal tradicional de voz, registrou aumento da demanda. Tudo isso reforça a importância, cada vez maior, da adoção do omnichannel pelas empresas, ou seja, da capacidade de atender os clientes em mais de um canal, e dar visibilidade a estas opções para que saibam como interagir com a marca”, ressalta o executivo.
Esta importância das empresas trabalharem com a diversificação de canais de atendimento, possibilitando que na falha de um exista alternativa para manter a interatividade, também é destacada pelo diretor de Clientes e Gestão de Pessoas e Performance da Callink, Marcelo Dutra. “Temos sempre o cuidado de buscar soluções que atendam às diferentes possibilidades de contato com o cliente final, atuando em canais alternativos através de nossas soluções de omnichannel, com o know-how de mais de 15 anos de atuação e pesquisas constantes, aliadas ao desenvolvimento de novas soluções. Assim conseguimos melhorar a experiência do consumidor e ainda oferecer alternativas para atender situações como essa”, conclui o diretor.
