Com o objetivo de atender a necessidade específica de um cliente, há 9 anos, a Callink adotou a ferramenta ‘Team Task – Gestão Completa e Digital de Back Office’, levando o conceito Omnichannel para o Back Office, com soluções inteligentes e resultados extremamente significativos. Esta solução, apresentada em diversos cases, ganhou mais de cinco premiações nos maiores concursos de Cases de Sucesso no Brasil, nos últimos anos, participando até mesmo de premiação internacional.
Sobre o Team Task
Segundo a DMG Consulting, a adoção de soluções de otimização da força de trabalho trazem economias que vão de 17% a 40%. O Team Task, utilizada nas operações de Back Office da Callink, é um sistema de workflow/gestão de demandas de forma inteligente e em tempo real, recebe as tarefas por diversos canais e as direcionam para tratativas de acordo com a competência de cada equipe, seja ela humana ou robôs, de forma automática. É, também, uma plataforma de gestão online que ajuda na visão do todo para rapidamente atuar e gerenciar estratégias de direcionamento das equipes, como conta o Diretor de Operações da Callink, Marcelo Dutra. “Por meio dos indicadores, é possível definir planos de atuação que podem ser alterados a cada intervalo do dia. Assim, em um curto prazo, é possível reduzir o tempo de tratativa nas filas do back office, gerando ganho em eficiência operacional e ampliação do atendimento das demandas diárias esperadas pelo cliente”, explica.
Ganho em eficiência operacional de 40% de evolução de produtividade
Para garantir os melhores resultados na criação do Team Task, foram utilizadas as melhores práticas em estratégias tecnológicas inovadoras, com foco na otimização e qualificação do atendimento. “Uma pesquisa do fabricante revelou que cerca de 17% do tempo de trabalho Back Office é gasto na realização de tarefas improdutivas, e a falta de gestão e controle online das tarefas reduz o potencial de alavancar os resultados de produção em média 15%. Assim, com o Team Task, é possível reduzir o tempo de tratativa nas filas do Back office, gerando ganho em eficiência operacional e ampliação do atendimento das demandas diárias esperadas pelo cliente. Um dado importante: a utilização do Team Task tem uma eficiência comprovada, em média, de 40% de evolução de produtividade na comparação do cenário de pessoas alocadas avaliando o antes (sem a utilização da solução) x depois (após a implantação da solução)”, diz o fabricante.
Gerenciamento do workflow
O diretor de tecnologia, produtos e projetos da Callink, Thiago Castro, destaca um dos diferenciais da solução. “No Team Task os processos são feitos por meio do gerenciamento do workflow, associado à utilização correta de automações, o que faz parte de nossa expertise. Assim, com a participação efetiva dos clientes por meio de suas sugestões e considerações, o Team Task se tornou referência nas operações da Callink, e está em constante evolução. Isso é resultado de nossa dedicação para surpreender o cliente, sempre investindo em novas tecnologias e nas pessoas para a criação e aquisições de soluções diferenciadas e que geram resultados mais efetivos”, finaliza o diretor.
